Servicedesign für Ihr Unternehmen

Es heißt, wir sind live. Warten wir ein paar und schauen wir dann, ob sich die Leute uns anschließen.

Ja, wir haben ein paar Zuschauer, also drücken wir quasi die Daumen. Aber wir sind startklar. Wir fangen an. Also hallo und willkommen bei Momentum Office Hours. Mein Name ist Yash und ich werde von meinen Mitbegründern Jay und Koushik begleitet, um das Thema der Woche zu besprechen, nämlich das Dienstleistungsdesign für Ihr Unternehmen. Unser Ziel bei diesen Sitzungen ist es, Ihnen umsetzbare Erkenntnisse und praktische Strategien zu vermitteln, die Sie auf Ihr eigenes Unternehmen anwenden können.

Während der gesamten Sitzung empfehlen wir Ihnen, mit uns in Kontakt zu treten, indem Sie Fragen stellen und Ihre Gedanken teilen. Dies ist eine fantastische, fantastische Gelegenheit, voneinander zu lernen und neue Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, Ihre digitalen Initiativen voranzutreiben. Lassen Sie uns also loslegen. Koushik, was ist los? Wie geht's uns heute? Nett. Viele Diskussionen. Viele Diskussionen, Treffen, viele Gespräche. Es ist so gut zu wissen. Immer eine gute Sache.

wenn das immer noch passiert, aber heute sind wir hauptsächlich hier, um über das Servicedesign für Ihr Unternehmen zu sprechen. Lassen Sie uns also mit dem Fundamentalisten beginnen, lassen Sie uns mit dem Wesentlichen beginnen. Was ist Dienstleistungsdesign? Also für uneingeweihte Leute wie Koushik und Entschuldigung für Jay und mich, was sind Dienstleistungen? Ich habe von Designdienstleistungen gehört. Ich weiß, was Designdienstleistungen sind.

Aber was ist Dienstleistungsdesign? Servicedesign ist also der Bereich, in dem es darum geht, das gesamte Unternehmenserlebnis oder das gesamte Geschäftserlebnis zu gestalten. Es geht darum, ob Sie so sind, dass die Customer Journey in einem Unternehmen die meiste Zeit das Benutzererlebnis ist oder wie der Kunde mit dieser speziellen Sache umgeht. Gestalten Sie alles innerhalb des Unternehmens so, wie die Mitarbeiter, das System

Die Menschen, die Requisiten und die Prozesse, die involviert sind, und sie neu zu gestalten, um zu einem besseren Funktionieren der Organisation zu führen, ist Service.

Kannst du vielleicht ein paar Beispiele nennen? Ich kann mich für ein Beispiel einfach meinen Bildschirm teilen lassen. OK.

Also haben wir hier. Ja, wir können es jetzt sehen. Ja. Also, ich gebe Ihnen nur ein kurzes Beispiel. Wie Sie hier sehen könnten, nehmen wir an, wenn es bei der Benutzererfahrung darum geht, ein Support-System anzufordern, dann das gesamte Framework, das im Hintergrund passiert, wenn es darum geht, den Server anzupingen, den Review-Support sowie die Aufzeichnungsdatenbank und alles, was damit zusammenhängt und das Designen ist technisch gesehen das Servicedesign.

Normalerweise verwechseln die Leute Benutzererfahrung oft mit Servicedesign, also das ist der klare Unterschied zwischen dem. Metaphorisch ausgedrückt, wenn ich es so definieren muss, sagen wir, wenn ein Drama passiert, alles, was vorne passiert, das Design ist, sagen wir, Benutzererfahrung, dann ist alles, was im Hintergrund passiert, sodass die Frontstage besser passiert, eigentlich der gesamte Service Design-Aspekt, sodass alles, was vorne passiert, besser gemacht wird.

Also, wie ich es gesagt habe, also warte darauf. Warte, warte, warte eine Sekunde. Warum hast du Jay und mir diese Analogie nicht erzählt, als wir über Servicedesign diskutierten? Du hast so viele verschiedene Wörter und so viele verschiedene Folien verwendet und so viele Artikel und ähnliches geteilt. Ich habe das so verstanden, wie ich es noch nie zuvor verstanden habe. Wenn ich mir nur diese Analogie ansehe, ja, jetzt macht es Sinn.

Warum hast du das von Jay und mir ferngehalten, als wir darüber gesprochen haben? Ich habe einen Tag gebraucht, um es zu erstellen. Ich dachte, du würdest sagen, dass du unsere Zuschauer mehr magst als Jay und ich. Tut mir leid, mach weiter. Du wirst sehen. Aber ja, wie Yash schon erwähnt hat, ich habe mir etwas Zeit genommen, um das herauszufinden. Aber ja, weil manchmal

als ob wir über die Einrichtung Ihrer organisatorischen Prozesse gesprochen haben und sicherstellen, dass alles so funktioniert, wie Sie es möchten. Es ist wichtiger als das Produkt oder was auch immer Sie verkaufen, denn es wird zu einem Problem, dass diese Dinge selbst gut laufen. Ich denke, eine interessante Möglichkeit, es besser zu positionieren, besteht darin, dass Sie die Kundenreise mitverfolgen und dass Ihr Unternehmen in jeder Phase Ihrer Kundenreise sie einmischt und ihnen hilft.

richtig? Es ist die Aufgabe des Service Designers, diese Interferenz der Unternehmen zu entwerfen, und jedes Geschäftselement, das sich auf verschiedenen Ebenen der Kundenreise einmischt, würde Requisiten, Mitarbeiter und Prozesse einbeziehen. Wenn ich also Requisiten sage, sprechen wir von physischen oder digitalen Artefakten. Es könnte Ihr Produkt sein oder es könnte eine Plattform sein, irgendetwas in der Art. Dann haben wir Leute, die diese Dinge benutzen, und dann haben wir Prozesse, die sicherstellen, dass diese Leute und die Requisiten auf die richtige Art und Weise interagieren.

Es ist also das Ganze, all diese Dinge kommen zusammen und wie diese Dinge zusammenkommen sollten, es zu entwerfen ist genau das Service Design. Wenn Sie also Ihre Frage so klein wie möglich beantworten, funktioniert ein Service Design als Feld im Wesentlichen so. Das ist eine gute, nette, einfache Art, es zu betrachten. Das ist wirklich interessant, richtig, ich wollte verstehen, welche Unternehmensform

Sollten mehr, Sie wissen schon, diese Dinge in Bezug auf die Gestaltung von Dienstleistungen geklärt haben, also zuerst und hauptsächlich so, in welcher Phase sollten sie darüber nachdenken? Servicedesign ist ein Problem, das spezifisch für eine Skala ist. Wir sprechen von, sagen wir, Sie sind ein Unternehmen und haben mehrere, im Wesentlichen die Zeit, in der Personen involviert sind, mehrere Personen daran beteiligt sind und mehrere Entitäten oder Plattformen daran beteiligt sind

Dann würden Sie sich dem Problem stellen, wie Sie sicherstellen können, dass alle korrekt miteinander synchronisiert werden. Nehmen wir an, Sie sind beispielsweise ein Einzelhandelsgeschäft, Sie haben gerade mit einem Produkt angefangen und jetzt als Marke beginnen Sie, mehrere Filialen zu haben. Das ist der Zeitpunkt, an dem Ihre Unternehmen wachsen, und die Anzahl der Mitarbeiter in den Filialen nimmt zu.

sowie die Plattformen, mit denen die Menschen interagieren werden, haben ebenfalls zugenommen. Nehmen wir an, wenn ich muss, sagen wir, du verkaufst Taschen, oder? Und Sie haben mehrere Verkaufsstellen, die auch das ähnliche Produkt verkaufen, nämlich die Taschen. Ihr Kunde betritt das Geschäft in der Phase, in der er etwas über das Produkt erfährt, dann recherchiert er über das Produkt, wo er das Display sieht, er interagiert mit Menschen, er schaut sich den Katalog an und damit verschiedene Arten von Sorten. Dann in der Phase, in der der Kauf tatsächlich getätigt wird.

Und dann geht er in die Phase über, wissen Sie, wo er sich nach dem Kauf befindet. Es gibt eine Support-Phase, in der das, was er gekauft hat, alle Aktionen ausgeführt werden müssen. Und dann zu der Phase, in der sichergestellt wird, dass der Kunde, Sie wissen schon, ständig mit dem Kunden in Kontakt steht, der dieses bestimmte Paket gekauft hat. In all diesen Phasen gibt es Leute, die in der ersten Phase involviert sind und das tun, die es mit diesem Kunden zu tun haben.

Und sie benutzen eine andere Plattform. Es könnte ein ERP-System sein. Es könnte ein POI-System sein, das in dieser bestimmten Phase involviert ist. Und im Hintergrund gibt es ein ERP-System, das versucht, all das zusammenzubringen. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand sucht in einem Forschungsstadium und versucht, diese Entscheidung darüber zu treffen, für welche Tasche er sich entscheiden soll. Sie haben eine Person, die das Gepäck vorzeigt. Dann, okay, großartig. Dann haben Sie eine Person, die das Gepäck zeigt und dann haben Sie eine Person

Das bedeutet, dass es ein digitales Katalogsystem mit den Mitarbeitern im Geschäft geben sollte, damit sie wissen, was gezeigt werden muss und was nicht. Lassen Sie uns also, aber woher wissen Sie, dass Sie wissen, dass dieses spezielle Katalogsystem bei mir digital verfügbar sein sollte und dass Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf das Produktwissen schulen sollten. Jedes Mal, wenn ein neues Personal hinzukommt, sollte es ein komplettes Schulungssystem für das Personal geben.

um sie auf das Produktwissen und alles andere aufmerksam zu machen. Also diese, deshalb habe ich gesagt, es ist ein Problem in großem Maßstab. Wenn also mehrere Unternehmen involviert sind, insbesondere mehr Mitarbeiter und mehr Prozesse, kommen mehr Plattformen hinzu, und neue Prozesse müssen eingeführt und entworfen werden. Das ist der Punkt, an dem es sich als wichtig herausstellt. Also ich könnte sagen, wenn Sie im Mittelfeld sind, wenn Sie ein Unternehmen sind, das

Skalieren Sie einfach auf mehr als nur einen bestimmten Umsatz und fahren Sie mit der nächsten Stufe fort. Das ist im Wesentlichen der Zeitpunkt, an dem Sie das benötigen.

Richtig. Also im Großen und Ganzen, ich meine, eines der Dinge, die ich schon früher beobachtet habe, ist, dass es für das Unternehmen besser ist, je früher Sie mit der Planung von Dienstleistungen beginnen, oder? Denn in einer kleineren Gruppe, in einer kleineren Phase, hat man die Freiheit, ein paar Fehler zu machen und zu lernen und dann...

Das Design von Dienstleistungen kann sich auch im Laufe der Zeit weiterentwickeln, aber können Sie ein Beispiel haben, das wir zeigen können, nehmen wir ein Beispielgeschäft und dann schauen wir uns Sie an, beispielsweise anhand eines gesamten Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende oder einem Teil dieser Reise, wenn Sie erklären könnten, wie das aussehen könnte oder wie das funktionieren könnte, das wäre hilfreich. Ja, lass mich das teilen.

Ja, könntest du meinen Bildschirm sehen? Ja. Also zeige ich Ihnen nur ein Beispielbeispiel, wie das gemacht werden könnte. Sobald wir also mit der Erstellung des Service Designs beginnen, würde ein Service Designer im Wesentlichen einen Service-Blueprint erstellen. Jetzt beginnt der Serviceplan mit der Abbildung der Kundenreise. Nehmen wir an, in diesem Fall kommt ein Kunde, um eine Appliance zu kaufen. Richtig?

Sie sind also zu Besuch, also bilden wir die gesamte Kundenreise von Anfang bis Ende ab. Sie kommen also auf die Website, dann besuchen sie das Geschäft, dann sind sie in einer Phase, in der sie versuchen herauszufinden, welche Funktionen das Gerät, das sie kaufen möchten, alle Funktionen hat, dann tätigen sie den Kauf und sie bekommen die Dinge geliefert. Es gibt also für jeden Kunden eine Reise von Punkt A nach Punkt B in Bezug auf das jeweilige Unternehmen, unabhängig davon, um welches Unternehmen es sich handelt

Wenn wir nun versuchen, es im Service Design abzubilden, haben wir es in zwei Phasen unterteilt. Eine ist auf der Vorderbühne und die andere ist hinter der Bühne. Die Vorderbühne haben wir wieder in zwei Sets aufgeteilt. Das heißt, welche Aktionen die Menschen ausführen und welche Aktionen oder was ist die Plattform, welche Rolle spielt die Plattform oder die Technologie, die den Mitarbeitern hilft, die Maßnahmen besser durchzuführen. Wenn also jemand die Website besucht, ist keine Person beteiligt.

Sie benötigen jedoch ein Support-Chat-System auf Ihrer Website, sodass bei Fragen diese analysiert werden müssen. Und wenn sie das Geschäft besuchen, gibt es einen Menschen, der die Person im Geschäft willkommen heißt. Und es gibt auch einen Mitarbeiter, der das Inventar überprüft und sicherstellt, dass die Lieferzeiten alle geplant sind, wenn er versucht, die Funktionen, den Preis und die Verfügbarkeit zu besprechen. Und wenn jemand einen Kauf tätigt,

sie müssen die Lieferzeit angeben. Für all diese Aktionen, die Sie sehen, gibt es hinter den Kulissen ein System, das ihnen hilft, diese informierten Entscheidungen zu treffen. Beispiel, hier könnten Sie sehen, dass, sagen wir, wenn ich Kunde bin und über die Funktionen und alles andere diskutiere, sagen wir, ich mag ein bestimmtes Produkt und es gibt ein Produkt auf dem Display, aber für das Produkt, das ich mir liefern lassen möchte

Ich muss wissen, dass das Inventarverwaltungssystem bereit sein muss, damit ich überprüfen und sagen kann, zu welcher Lieferzeit es für Sie verfügbar wäre. Also, und die Tatsache, dass Ihr Inventarverwaltungssystem mit dem Kassensystem kommunizieren sollte, das an der Vorderseite verfügbar ist. Ihr Inventarverwaltungssystem ist im Geschäft nicht verfügbar, aber Ihr Kassensystem kommuniziert mit Ihrem Bestandsverwaltungssystem und gibt Ihnen diese Informationen. Also

Wie ich schon sagte, versuchen diese Plattformen jetzt hinter den Kulissen, Ihnen zu helfen oder Ihnen zu helfen, Ihren Mitarbeitern zu helfen, Ihren Kunden die richtigen und fundiertesten Informationen zu geben. Dann haben wir den Support-Prozess, der im Grunde alle Systeme oder Prozesse umfasst, die uns helfen, sicherzustellen, dass die Aktionen hinter den Kulissen und vor der Bühne besser ablaufen. Zum Beispiel, wenn jemand in den Laden kommt

Wir wissen, dass die Mitarbeiter, die auf der ersten Bühne stehen, sie begrüßen und mit ihnen sprechen werden. Aber welcher wichtige Leistungsindikator würde uns helfen, zu wissen oder eine Analyse durchführen zu lassen, um sicherzustellen, dass dies auf die richtige Weise geschieht. Der Fußverkehrsscanner oder die Zeit, genauer gesagt der Fußverkehrsscanner, die Technologie ist inzwischen so weit fortgeschritten, dass wir Systeme haben, die

Stellen Sie buchstäblich fest, wo sich der Benutzer in der Filiale befindet, und stellen Sie dann sicher, dass Sie wissen, wenn der Benutzer mehr Zeit in der Nähe eines bestimmten Produkts im Geschäft verbringt, dann könnten wir ihn tatsächlich hervorheben oder, Sie wissen schon, mehr Zeit damit verbringen, dieses bestimmte Produkt in einer höheren Reichweite zu verkaufen. Weil die meisten von ihnen mehr daran interessiert sind. Es ist buchstäblich wie eine dreidimensionale Heatmap. Es ist dieselbe Logik, die Sie für Ihre Website anwenden. Du würdest es, weißt du, für ein Geschäft tun.

Ebenso möchte ich hier klarstellen, dass es sich um etwas Einfaches wie eine Kundenreise handelt. Dann kommt es darauf an, wer die beteiligten Personen sind und dann die Technologie, die im Geschäft verfügbar ist, und die Technologie, die sich im gesamten Backend befindet und den Mitarbeitern hilft, das Kundenerlebnis im Laufe der Customer Journey zu verbessern.

Und dann die Kennzahlen, die mir helfen, ständig zu überprüfen, wie diese Plattformen und die Mitarbeiter zusammenarbeiten. All diese Dinge kommen also zusammen und ergeben so einfach eine einzige Kundenreise wie diese. Wenn Sie diese Übung durchführen, haben Sie jetzt einen vollständigen Überblick darüber, wie sich Ihre Unternehmensleistung entwickelt und welches System mit welchem kommuniziert. Das hilft uns also, Entscheidungen zu treffen.

um das zukünftige Geschäft zu planen, wobei es Ihnen sogar hilft zu verstehen, wo ich KI-Integrationen darin einführen kann, weil jeder jetzt KI in seinem Unternehmen haben möchte. Das ist jetzt wie ein heißer Kuchen, heiß verkaufende Torte, aber das gibt Ihnen eine fundiertere Entscheidung darüber, wo KI tatsächlich implementiert werden soll, sodass sie am meisten hilft

und erzielt den besseren ROI für mein Unternehmen. Wenn man also solche Entscheidungen trifft, als ob man auf Unternehmensebene denkt, wird es schwierig, wer diese Entscheidung tatsächlich trifft, weil die meiste Zeit Ihre Gründer damit verbringen, die meiste Zeit damit zu verbringen, von der Produkt- und der Kundenseite aus nachzudenken. Und die Tatsache ist so interessant, dass, als ob Sie Ihre Unternehmenserfahrung einfach verbessern könnten,

es hilft letztendlich indirekt für eine bessere Kundenreise. Und welcher Prozess selbst, Sie wissen schon, er trifft sie erst, wenn sie diese Skala erreichen. Nein, ich meine, die Tatsache, dass Gründer über das Produkt und Gründer über die Kunden nachdenken, ist eigentlich gut für Berater wie uns. Hier können wir in ihr Geschäft eintauchen und ihnen helfen zu verstehen, dass dies wichtig ist.

steigert die Effizienz, sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, wird das Wachstum vorantreiben und so weiter und so fort. Ich würde also sagen, lassen Sie die Gründer über das Produkt und die Investoren und das Kundenerlebnis und solche Dinge nachdenken. Lassen Sie uns darüber nachdenken und dann einfach reingehen und bei der Entscheidung helfen. Aber Spaß beiseite, ich denke, eines der Dinge ist, dass dies auch hilfreich ist, damit Unternehmen eine Entscheidung darüber treffen können, wo AIE stattfindet

Agenten oder wo passt KI hin, wo sind Sie jetzt in der Lage, wenn Sie Dienstleistungen haben, die für alle Ihre Kundenreisen oder für alle Ihre Abteilungen konzipiert sind, wissen Sie buchstäblich, dass sich diese Kennzahl ändern wird, weil wir KI einführen werden oder aus welchem Grund auch immer, lassen Sie mich zur nächsten Frage kommen, die ich habe: Zu welchem Zeitpunkt gefällt mir, welche Kennzahlen verwende ich, um zu messen, ob

ob ein vorhandener Servicebetrieb, den ich habe oder ob das bestehende Servicedesign, das ich habe, auch wenn es schlecht gestaltet ist, oder? Aktuell werden die Dienste verkauft und in Anspruch genommen. Es ist vielleicht nicht das Beste, aber sie werden verkauft und konsumiert. Was sind also die Kennzahlen, die mir sagen, dass dies verbessert werden muss? Dass für diesen Teil der Reise ein Servicedesign erforderlich ist? Nun, ich denke, die beste Art, darüber nachzudenken, ist

es ist branchenspezifisch. Ich nehme zum Beispiel einen Anwendungsfall. Wenn Sie es zum Beispiel versuchen, nehmen wir zum Beispiel den Einzelhandel. In der Branche versuchen wir, jedes Mal, wenn ein Servicedesigner versucht, eine ganze Analyse oder Recherche zu diesem Thema durchzuführen, es einen As-Ist-Entwurf gibt, und es gibt einen Plan, den er erstellt. Also, wie es in diesem Anwendungsfall der Fall ist, sagen wir mal für den Einzelhandel, sagen wir in diesem

ist der Servicedesigner der Einzelhandelsbranche, der versucht, es als seine Blaupause zu machen. In dieser Hinsicht werden sich die Kennzahlen stark von den Kennzahlen unterscheiden, die für einen Entwurf für Dienstleistungen im Gesundheitswesen gelten würden. Im Einzelhandel zum Beispiel, wie ich gerade in diesem Beispiel gezeigt habe, Kennzahlen zum Lebensmittelverkehr sowie Dinge wie durchschnittlicher Bestellwert, Net Promoter Score, Dinge wie

in Bezug auf die Bestellzykluszeit. Wenn ein Kunde seine gesamte Reise offline oder online beendet, bitten wir oft um ein Feedback und versuchen, uns mit 10 oder fünf oder einer anderen Zahl zu bewerten, anhand derer wir einen Net Promoter Score berechnen könnten. Der Score würde uns helfen, Kohorten unserer Kunden zu erstellen und dann, wissen Sie, wer der treueste Kunde ist, wer kein treuer Kunde ist und

treffen Sie Geschäftsentscheidungen entsprechend. Nun, das ist sehr spezifisch für den Einzelhandel und die Auftragszykluszeit auf Einkaufsebene. Wir könnten das als Kennzahl festlegen, wo, Sie, wie mein Lagerverwaltungssystem und wie mein Bestandsverwaltungssystem und mein POI-System und all diese Dinge gut zusammenarbeiten, sodass es und wie ich die Auftragsdurchlaufzeit verbessern könnte.

Gleichzeitig werden Drittanbieter, Partner, beteiligt sein, da die Person, in den meisten Fällen, die Person, die das Produkt liefert, ein Drittanbieter sein könnte. Es hängt also auch davon ab, unser System in ihr System zu integrieren. Diese Art von Metriken würde dort eingeführt werden. Ich denke also, dass sich die Kennzahlen je nach Branche ändern werden.

Aber das Muster, wie wir es messen oder wie wir es angehen, wird ähnlich sein. Es hängt also von der Customer Journey ab. Wenn Sie sich zum Beispiel erinnern, als ich das Beispiel gezeigt habe, gab es einen Zeitfaktor, der überall im Vordergrund stand. Und diese eine Kennzahl, die uns dabei helfen sollte, uns viel besser darüber zu informieren, wie wir das machen können. Das heißt, so wie es der Plan ist, als Sie ihn gemappt haben, sagen wir, in der Phase, in der sich der Benutzer im Geschäft befindet.

Sie verbringen, sagen wir, 20 Minuten im Laden. Im 2B-Blueprint könnten Sie nun vorschlagen, dass ich möchte, dass mein Kunde mehr Zeit im Geschäft verbringt. Ich könnte also sagen, dass ich möchte, dass mein Kunde 40 Minuten verbringt. Jetzt können Sie direkt darunter deutlich sehen, was ist die Aktion auf der Vorderbühne, was ist die Aktion hinter der Bühne, was ist das Ende auf den verschiedenen Ebenen, welche Änderungen könnte ich vornehmen?

das würde mir helfen, dafür zu sorgen, dass meine Kunden mehr Zeit hier verbringen. Beim Kauf und bei der Lieferung der Bestellung in der Supportphase sollte diese Zeit jedoch minimiert werden. Sie würden also sagen, dann würden Sie erneut überprüfen, wenn Sie es nach unten abbilden, wie in dem Beispiel, das wir gerade besprochen haben, würden Sie anfangen zu denken, dass, gut, mein Lagerverwaltungssystem in diesem Tempo funktioniert und mein Lagerverwaltungssystem, das passiert.

was innerhalb des Systems passiert, das es mir nicht ermöglicht, schneller zu arbeiten, oder sogar mit meinem Drittanbieter. Also, es ist so, wir haben einfach mit der Zeit als Entlüftung angefangen und Sie haben gerade gesehen, wie wir einfach runtergegangen sind und alles zusammen kartografiert haben. Es ist anders, aber das Muster ist immer noch da. Also Koushik, können wir sagen, dass du es weißt

Aus Sicht der Innovation denke ich, dass das Servicedesign einer der entscheidenden Faktoren ist, denn ohne das passiert, was passiert, wenn man die Customer Journey normalerweise getrennt betrachtet und die Service Journey oder die Reise der Mitarbeiter getrennt betrachtet. Wenn Sie nun auch im Plan zeigen, dass, wenn Sie versuchen, es abzubilden, Sie wissen, dass Sie mit einem richtigen Zeitstempel wissen, was passiert, ist vom ersten Standpunkt aus, an dem der Kundeneintritt stattfindet, unabhängig davon, um welches Dienstleistungsgeschäft es sich handelt oder

Welches Produktgeschäft es auch ist, aber die Kundenreise beginnt an diesem Punkt selbst, aber es gibt eine parallele Linie aus Sicht des Service, da ziehen wir, also anfangs dachten die Leute einfach an okay, sobald die Bestellung von der Kundenseite eingegangen ist, dann passiert die Implementierung oder Dinge, aber jetzt gibt es eine parallele Linie, beide Dinge laufen parallel und hier kommt auch der Denkprozess der Innovation ins Spiel und so haben wir auch viele gute Unternehmen gesehen, wo

sie haben einzigartige Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Letztlich geht es also darum, das Kundenerlebnis zu verbessern, aber dann darüber nachzudenken, wie sich die Services verhalten würden. Ja, es ist so etwas wie ein Reverse-Engineering-Prozess. Sie können nicht einfach eines Tages zufällig auf die Idee kommen, dass mein Kunde glücklich sein wird, wenn ich das mache. Es ist diese Art von Prozess. Also der einzige Weg, den du eigentlich könntest

Um vorhersagbar zu machen, wie das Kundenerlebnis verbessert werden könnte, müssen Sie herausfinden, was mit Ihrem Kunden passiert und wie das mit der Art und Weise zusammenhängt, wie Sie diesen Service anbieten. Ich denke, der beste Weg, dies zu definieren, ist, dass man auch verstehen muss, was der Zusammenhang zwischen gut und Service ist. Jeder greifbare Gegenstand oder etwas, das Sie verkaufen, ist also gut, wohingegen alles, was Sie tun, um es zu verkaufen, zu einer Dienstleistung wird.

Und Ihr Unternehmen befindet sich irgendwo zwischen diesen beiden Kanälen. Ich muss zum Beispiel angeben, und die Definition ändert sich ständig, je nachdem, was das Geschäft ist. Wir könnten zum Beispiel sagen, wenn Spotify da ist, ist der Song ein Produkt und dein Streaming-Dienst würde dort zum Serviceaspekt werden, der versucht, das zu tun. Nun, wenn Spotify eine Anwendung hat.

Sie werden auch sehen, dass Spotify so viel Zeit damit verbringt, die Streaming-Plattform zu entwerfen, nicht so viel Zeit damit, Sie wissen schon, sicherzustellen, dass das Produkt großartig ist oder das ist immer noch, ich meine, sie verbringen auch einige Zeit dort, aber ein erheblicher Geldbetrag fließt in die Verbesserung dieses Serviceteils. Also, wie gut kann ich das für meinen Kunden erreichen? Weil Ihr Produkt ein einmaliges Wunder oder eine einmalige Idee ist, die großartig sein könnte oder auch nicht.

Ihr Service ist jedoch ein fortlaufender Prozess, den Sie kontinuierlich durchführen müssen. Damit Sie das Geschäft aufrechterhalten und das Geschäft skalieren können, ist das Servicedesign wichtiger als Ja, der Service ist die Art und Weise, wie der Kunde mit dem Produkt interagiert. Also ja. Also definierst du. Nein, ich eigentlich. Ja. Macht Sinn. Was sind Ihrer Erfahrung nach einige davon, also jeder, wie jeder Geschäftsinhaber, den Sie fragen werden, egal in welcher Größenordnung.

Sie werden sagen, dass wir ein exzellentes Servicedesign haben wollen. Jetzt weiß ich, dass Koushik gesagt hat, dass es die Vorderbühne und die Backstage und das Kundenerlebnis gibt, und dass der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird und dann alles geplant wird, und ich möchte auch für mein Unternehmen ein exzellentes Servicedesign. Was sind Ihrer Erfahrung nach die Hindernisse, die typische Geschäftsinhaber, die meisten Geschäftsinhaber, davon abhalten, über ein Servicedesign für ihr Unternehmen nachzudenken oder ein Servicedesign zu implementieren?

die sie im Kopf haben. Und das ist eine Herausforderung, der wir uns auch selbst ständig stellen. Da haben wir so viele Ideen im Kopf, dass dadurch das Kundenerlebnis besser wird oder dass das Kundenerlebnis besser wird und so sollten wir optimieren und solche Sachen... sind auch nicht in der Lage, das zu tun. Was sind einige der Straßensperren, die Sie sehen? Es ist genau das. Also, du hast die Frage auch irgendwie beantwortet. Sie haben so viele Ideen über das Produkt, dass sie sehr wenig Zeit haben, darüber nachzudenken, wie es ausgeführt werden soll.

Also weil...

ist es so, dass Sie sehr oft feststellen werden, dass Gründer in einer bestimmten Größenordnung ihre Arbeit delegieren. Stimmt. Jetzt denken sie, dass die Person, an die sie es delegiert haben, sich darum kümmern würde, es erledigen würde. Richtig. Nun, die Person, die Sie getan haben und die Sie delegiert haben, ist auch eine Person, die Teil des Systems ist. Richtig. Jetzt braucht er also auch Prozesse. Er braucht auch Dinge. Und sehr oft passiert es, dass Sie es delegiert hätten. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie hätten Marketingarbeiten delegiert

für eine Person und sagen wir, der Erfüllungsteil für eine andere Person. Sie werden ihre eigenen Prozesse für ihre Teams entwickeln, und wenn sie alle einzeln auf Siloebene arbeiten, passiert es, dass beide nicht miteinander sprechen. Sie würden diesen Punkt sehr oft sehen. Sie werden alle in derselben Firma sein, aber Sie wissen nicht, was im Buchhaltungsteam passiert. Ja, sie gehen zusammen zum Mittagessen, damit sie wissen, was passiert.

In ihrem Privatleben weißt du es mit Sicherheit, aber sie wissen es nicht. Du weißt, wie eine bestimmte Reise gestaltet wurde. Ja, und die Sache ist, dass Ihr Kunde Ihr Produkt nicht auf diese Weise erlebt, das ist zum Beispiel so, Sie denken, dass Ihr Unternehmen vertikal ist, aber Ihr Kunde bewegt sich horizontal und Sie gehen davon aus, dass er immer nur einen Kontaktpunkt hat. Aber so funktioniert das nicht. Ihre Organisation befindet sich horizontal

Und der Kunde befindet sich auch in horizontaler Richtung und erlebt tatsächlich mehrere Berührungspunkte gleichzeitig. Er erlebt wahrscheinlich Kauf und Support, Sie hintereinander zur gleichen Zeit innerhalb weniger Minuten, während er in der Filiale ist oder so. Wenn Ihr Support jetzt also nicht mit Ihrem Einkaufsteam oder Ihrem Auftragserfüllungsteam interagiert, funktioniert das gesamte System nicht mehr. Das heißt das

Meine Bestellung sollte an einem Tag geliefert werden. Da es nicht besser mit mir gesprochen hat, dauert es zwei Tage. Ich nenne dir ein sehr gutes Beispiel. Wir haben vielleicht alle Erfahrungen gemacht. Sie hätten einen Support-Chat oder einen Support-Chat angerufen. Es hätte Ihre Daten benötigt, um Sie zum nächsten Anruf weiterzuleiten. Fragen Sie die entsprechende Person, wer es ist. Sie würden zur nächsten relevanten Person gehen und sie wird Sie nach denselben Informationen fragen. Gleiche Information. Ja. Das passiert dauernd.

Und wie und wir sofort wird der Kunde frustriert, oder? Weil er sagen wird, ich habe gerade die Information gegeben. Nun weiß die Person, das Personal, das tatsächlich seinen Anruf entgegennimmt, nicht, dass die Informationen schon einmal erfasst wurden. Wer wird dieses Problem lösen? das größte Hindernis, aber um auf die Frage zurückzukommen, ist, dass Gründer sehr oft, da sie Arbeit delegieren,

Und sie konzentrieren sich auch so sehr auf die Tatsache, dass das Produkt so wichtig ist. Ähnliches haben wir auch bei SaaS gesehen. Die Leute sind so besessen davon, die Funktionen zu entwickeln. Sie vergessen, wie das bestehende System für Kunden funktioniert, die dort sind. Es ist eine ähnliche Art von Roadmap hier. Sie konzentrieren sich so sehr auf das Produkt, das veröffentlicht werden muss. Wie wird das Bestehende, das Sie geschaffen haben, besser erbracht?

Dieses Bewusstsein selbst ist weniger, aber es kommt. Die Sache ist also, wird beißen, wenn es dich zurückbeißt, ist es sehr hart. Sie werden sehen, dass das gesamte System versagt, wenn es passiert. Also Koushik, bevor uns die Zeit davonläuft, wollte ich fragen, das haben wir tatsächlich, aber ich möchte dir trotzdem eine kurze Frage stellen. Vor allem für Unternehmen, die skalieren wollen

Sie können ein Beispiel für eine Branche nehmen, aber Sie möchten skalieren. Wie und jetzt wissen sie, dass sie das Servicedesign nicht intern erstellen lassen und nicht einmal wissen, an wen aus ihrem Team in den verschiedenen Abteilungen sie sich für das Servicedesign wenden möchten. Was müssen sie tun? Wie fangen sie an? Das ist die beste Frage, Koushik. Bitte nehmen Sie sich so viel Zeit wie Sie möchten. Ja. Also, die Sache ist

Wie ich schon sagte, als Gründer konzentrierst du dich mehr auf das Produkt. Und du bist es so gewohnt, Dinge zu delegieren. Es ist also besser, es an einen Berater zu delegieren, der diese Arbeit besser macht. Und die Tatsache, dass sie dies schon mehrmals für verschiedene Branchen getan haben, wissen sie genau, wie das für verschiedene Branchen geht. Wenn die Berater dies für verschiedene Branchen getan haben, ist es in der Tat gut, sich für diesen bestimmten Berater zu entscheiden, weil

Sie wissen, wie man umstellt, und sie haben mehrere Innovationen in verschiedenen Sektoren gesehen. Sie werden also eine oder zwei verschiedene Innovationen aufgreifen, die sie ausprobiert haben. Ich bin mir ziemlich sicher, dass zum Beispiel in der Gesundheitsbranche die Innovation, die sie ausprobiert hätten, dort vielleicht nicht funktioniert hätte, aber sie wäre eine hervorragende Gelegenheit oder ein Anwendungsfall im Einzelhandel gewesen. Da drüben wird es also ein toller Beitrag sein.

Also was wir zufällig auch tun. Ja. Also wie Berater wie Koushik, die andere Sache, die dazu kommt, ist auch die Tatsache, dass sie die Benchmarks kennen. Manchmal weiß man also nicht, sagen wir, nehmen wir noch einmal den Einzelhandel als Beispiel, weil wir darüber ein paar Mal gesprochen haben. Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft betreiben, wissen Sie nicht, wie viel Zeit eine Person ideal an der Kasse verbringen sollte.

Was ist die ideale Zeit, die eine Person damit verbringen sollte, in dem von Ihnen erstellten Geschäft zu stöbern? Also kommt ein Berater auch mit Benchmarks, bei denen er weiß, dass er das schon fünf-, sechsmal gemacht hat. Deshalb verstehen sie die Herausforderungen bestimmter Lösungen. Und sie wissen auch, welche Meilensteine die Benchmarks sind, die es zu erreichen gilt, und bis dahin ist eine Optimierung möglich. Das ist also auch hilfreich und sinnvoll.

Nur ein kleiner Punkt, der noch hinzugefügt wird, sind auch diese. Die Berater würden Ihnen helfen, die richtigen KPIs zu korrigieren und Ihnen auch dabei helfen, die richtigen, Sie wissen schon, KRAs zu korrigieren, die Ihnen helfen würden, und Ihnen auch sagen, wie Sie sie ständig bewerten können, sodass Sie Ihren Produktmanager oder die Person, die dafür verantwortlich ist, beauftragen können, dies regelmäßig zu überprüfen. Zum Beispiel

Wenn Sie die Food-Traffic-Metrik nicht implementiert hätten, woher würde Ihr Produktmanager dann überhaupt wissen, dass er das messen muss? Und die Tatsache, dass dies die erste Kennzahl ist, mit der Sie hätten beginnen sollen. Wie viele Leute kommen in den Laden und wie viele Leute gehen raus, um einzukaufen? Wie ist das Verhältnis davon? Bei solchen Dingen unterstützen Sie Ihre Berater, damit Sie fundiertere Entscheidungen treffen und Ihre Skalierung deutlich schneller durchführen können.

Absolut. Und ich denke, damit sind wir am Ende des heutigen Gesprächs angelangt. Ich denke, wir hatten ein großartiges Gespräch über die Gestaltung von Dienstleistungen für Ihr Unternehmen. Und wir sehen uns in unseren zukünftigen Streams. Aber in der Zwischenzeit wäre es toll, wenn du dieses Video für wertvoll hältst, wenn du denkst, dass es hilfreich ist. Teilen Sie uns Ihre Gedanken in den Kommentaren mit. Abonniere. Folgen Sie.

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Ich wurde gebeten, das Abonnement schamlos einzuschließen, die Kommentare einzufügen und solche Dinge. Und so entschied ich, dass ich das tun werde. Aber danke. Danke, Koushik, für deine Erkenntnisse. Und danke euch allen fürs Mitmachen. Bis zum nächsten Mal. Danke. Tschüss.