Dienstleistungen Design Blueprints 101

Es heißt also, dass wir live sind, hoffen wir, dass wir es sind.

Warte auf ein... Ja, wir haben unsere ersten Zuschauer. Wir wissen also, dass wir definitiv zumindest irgendwo live sind. Wir können mit der Einführung beginnen. Also lass mich gehen. Hallo und willkommen bei Momentum Office Hours. Mein Name ist Yash und ich werde vom Führungsteam von Momentum 91, Krishna, Jay und Koushik begleitet, um das Thema der Woche zu besprechen, nämlich den Designentwurf für Ihr Unternehmen.

Unser Ziel ist es, Ihnen umsetzbare Erkenntnisse und praktische Strategien zu bieten, die Sie auf Ihr eigenes Unternehmen anwenden können. Während der gesamten Sitzung empfehlen wir Ihnen, mit uns in Kontakt zu treten, indem Sie Fragen stellen und Ihre Gedanken teilen. Dies ist eine fantastische Gelegenheit, voneinander zu lernen und neue Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, Ihr Unternehmen voranzubringen. Lass uns anfangen. Jay, Koushik, Krishna, wie geht es uns heute? Geht super. Gut, nett. Neuanfang voller Energie.

Das war der letzte Stream, also ist dies unser zweiter Stream des neuen Jahres. Nun, beim letzten Mal habe ich vergessen, die Energie zu erwähnen. Also, ist auch da und unser Neujahrsvorsatz lautet immer noch, dass wir das Leben trotzdem machen werden. Also, das ist immer gut. Das ist gut zu wissen. Aber lass uns anfangen, Koushik.

Servicepläne für Ihr Unternehmen, mit der absolut grundlegenden Frage, was ist ein Serviceplan für ein Unternehmen? uns geht es darum. Ein Servicedesign-Blueprint ist also wie die zweite Hälfte dessen, was man tun würde, nachdem sie die Customer Journey Mapping erstellt haben. Nehmen wir an, Sie sind ein Unternehmen und haben mehrere Dinge. Dies haben wir bereits zuvor besprochen.

ist, dass Sie in Bezug auf Ihr Unternehmen viele Ressourcen zur Verfügung haben. Wenn ich Ressourcen sage, sprechen wir über beteiligte Personen, beteiligte Stakeholder, beteiligte Kunden, Plattformen, die Ihrem eigenen Unternehmen helfen, Personen, die sich um die Kunden kümmern, und dann über Prozesse, die innerhalb des Unternehmens eingeführt wurden und denen man folgen sollte. Und jetzt sind Sie auf einer Skala, in der Sie nicht einen Prozess für jede Phase haben. Sorgen Sie dafür, dass jede Phase mindestens bezahlt wird

Du weißt schon, zwei, drei Prozesse, die aufeinander abgestimmt sind und es passiert viel, oder? Ein Serviceplan ist also im Grunde genommen, er würde Ihnen helfen, dies aus der Vogelperspektive in Bezug auf die Organisation abzubilden. Und dann würde es Ihnen helfen zu verstehen, wo etwas falsch läuft. Es gibt eine Stelle, an der ein Prozess existieren muss, aber es gibt keinen Prozess, der vorhanden ist.

Oder ist eine Plattform erforderlich, die dort aufgebaut werden muss, damit Personen, die an der Organisation beteiligt sind und Ihre Mitarbeiter sind, die Arbeit erledigen können? Bieten Sie Ihren Kunden eine bessere Betreuung an. Sind diese Systeme vorhanden? Es kann Situationen geben, in denen sie manchmal nicht vorhanden sind. Und manchmal, nicht manchmal, meistens haben sie Systeme eingerichtet, aber sie sprechen nicht miteinander. Was wiederum zu Ineffizienz innerhalb der Organisation führt.

Service Blueprint hilft Ihnen im Grunde dabei, Ihre Organisationsstruktur abzubilden, die all diese Elemente umfasst, die ich gerade erklärt habe. Ich habe es verstanden und bevor wir zur nächsten Frage übergehen, Jay, wenn du kannst, Kaushik, stelle die Kamera so ein, dass dein Gesicht in der Mitte ist, sodass du, ja, ein bisschen perfekter bist, auf jeden Fall mach weiter. Ja, also

Koushik, ich habe eigentlich zwei Fragen im Kopf. Zunächst haben wir ein Thema im Zusammenhang mit Service Design behandelt. Wie unterscheidet es sich vom Servicedesign-Blueprint? Ist es so, als ob zuerst ein Servicedesign benötigt wird und wenn Sie dann bestimmte Dinge fertiggestellt haben, erstellen wir daraus einen Entwurf. Können Sie etwas tiefer gehen und erklären, was der Unterschied zwischen diesen beiden ist? Und bevor Koushik antwortet, tut mir leid, nochmal, ich unterbreche hier drüben, weil

Also, wir haben wöchentliche Bürozeiten und dann haben wir auch wöchentlich Podcasts und dann haben wir, weißt du, Momentum Digest, das jede Woche veröffentlicht wird und wir haben Ressourcen und Blogs und so viele Initiativen, aber ich konnte mich nicht erinnern, dass wir bereits ein Thema behandelt haben, das diesem nahe kommt. Ich habe festgestellt, dass wir dieses Thema gemacht haben, weil ich das in unserer Streaming-Software fast bis zu dem Zeitpunkt geplant habe, als ich den Titel geschrieben habe, bis zum Am Ende gab es ein Dropdown zur automatischen Vervollständigung, das immer da war und so dachte ich

Woher weiß diese Software, dass dies ein Thema ist? dann habe ich das gesehen, es gibt schon einen Stream, der zu diesem Thema passiert ist. Also Koushik, bitte verteidige dich, warum hast du dasselbe Thema gewählt? Ja. Ja, nach diesem speziellen Stream, den wir hatten, haben uns viele Leute gefragt, wie genau man Service Design macht? Es ist, als würde man erklären, was UX-Design ist, aber das ist eine riesige

abzudeckender Bereich. Was ist der nächste Schritt? Was ist das Nebenprodukt? Sie können sich also vorstellen, was wir versuchen zu tun. Es ist eine viel detailliertere Methode, sodass wir wissen, dass ein Plan erstellt werden muss, aber wie das bedeutet, getan zu werden, wie die Dinge ausgeführt werden müssen, was geplant werden muss, darüber haben wir in dieser speziellen Sache nicht gesprochen. Lassen Sie mich kurz meinen Bildschirm teilen. Ich möchte etwas präsentieren.

zweite.

Konnte ich meinen Bildschirm sehen? Ich spreche es nur im Stream an. Gib mir nur eine Sekunde. Ja, wir können Ihren Bildschirm sehen. Ja. Ich glaube, im letzten Stream haben wir über etwas gesprochen, bei dem ich all diese Folien präsentiert habe und wir haben über diesen speziellen Plan gesprochen. Aber wie man überhaupt zu diesem Plan kommt, haben wir noch nicht besprochen. Wie kartografiert man ihn? Wir haben gerade direkt gesagt, dass dies das kartierte Ergebnis ist.

Aber den Prozess dazu wollte ich viel ausführlicher besprechen, weil das deutlich betont, wie man ihn so abbildet, dass Sie wissen, warum Sie ihn auch an derselben Stelle tun sollten. Der erste Teil ist, dass man den gesamten Service-Blueprint-Prozess in die fünf Phasen unterteilen könnte, die ich hier erwähnt habe. In erster Linie geht es darum, Unterstützung zu finden. Das bist du, sagen wir, du bist

Wir bei Momentum haben einen ganzen Bereich Service Design, der Unternehmen dabei hilft, diese Übung durchzuführen, über die wir gerade sprechen. Wir versuchen, mit den Unternehmen in Kontakt zu treten und zunächst zu versuchen, mit ihnen ein interdisziplinäres Team zusammenzustellen, um Unterstützung zu finden, um diese Interessengruppen sowie die daran beteiligten Produkte und Prozesse abzubilden. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein Einzelhandelsgeschäft. Jetzt hätten Sie Hunderte von Einzelhandelsgeschäften an verschiedenen, unterschiedlichen Orten.

Jetzt müssen Sie Systeme so erstellen und einrichten, dass wir als Servicedesigner mit den Mitarbeitern des Einzelhandelsgeschäfts, die dort drüben sind, in Kontakt treten und versuchen können, die vorhandenen Systeme zu verstehen und sie abzubilden. Um diesen Prozess in Gang zu bringen, müssen wir mit der Organisation zusammenarbeiten und sicherstellen, dass das Unterstützungssystem und die Sensibilisierung aller Beteiligten für diese spezielle Gruppe sorgt

Es ist wichtig, dass gerade ein Plan erstellt wird. Als Nächstes geht es darum, das Ziel dessen zu definieren, was Sie planen möchten. Das ist jetzt sehr wichtig. Nehmen wir an, es gibt alles, was ich von einem Unternehmen will. Eine Organisation sollte immer ein Ziel haben, was sie will, um es richtig zu machen. Als Unternehmen könnte ich zum Beispiel sagen, dass ich das Onboarding meiner Mitarbeiter in meinem Unternehmen verbessern möchte.

so dass sie das Produkt besser kennen und wenn der Kunde im Geschäft ist, bessere Einblicke haben, um den Kunden zu informieren, was letztendlich zu besseren Verkäufen führen wird. Dies ist ein bestimmtes Ziel, das wir zu beschreiben versuchen und das die Organisation gerne erreichen würde. Dann würden Sie also damit beginnen, einen neuen Mitarbeiter zu kartografieren, der sich der gesamten Reise des Unternehmens anschließt und wie er an Bord kommt. Und dann

Lass mich dich etwas zurücknehmen. Hier geht es also nicht um die Customer Journey, sondern um die Employee Journey und Sie zeichnen die gesamte Reise des Mitarbeiters hier drüben auf und dann würden Sie sehen, womit er alles in Aktion tritt, welche Technologie er verwendet, gibt es überhaupt eine, Sie wissen schon, auf Induktion beruhende Technologie, die den Mitarbeiter auf die richtige Art schulen und ihm das richtige Wissen über das Produkt vermitteln könnte, wenn ein Kunde in den Laden kommt. Das ist also nur ein Anwendungsfall. Es ist also sehr wichtig für die Organisation.

definiere das Ziel sehr spezifisch. Und dann kommt der Rechercheteil, in dem wir auch mit den Kunden diskutieren und genug Kundenrecherchen durchführen, die sehr spezifisch für die Domain sind. Wenn wir nun versuchen, voranzukommen, Systeme für sie zu implementieren oder was irgendwann nach dem Blueprint passieren würde, würden Sie Plattformen identifizieren und damit beginnen, diese Plattformen für sie zu implementieren.

Es könnte ein ERP-System sein, könnte in einem Fall ein CRM sein, könnte in einem Fall eine Vivo-IP sein. Das hängt davon ab, wo die Lücken definiert sind. Nun, der Punkt, dass ich... Also was wir tun werden, ist, dass wir auch sehen, welche Erfahrungen der aktuelle Kunde hat. Das würde uns sehr helfen, das Verständnis dafür zu gewinnen, dass wir das Fachwissen über die jeweilige Gebühr verstehen. Und dann führen wir auch Interviews mit den Mitarbeitern, Interviews mit allen möglichen Interessengruppen.

Und dann kartografieren wir den Plan. Und das ist nicht der letzte Schritt, oder? Danach folgt ein Verfeinerungsschritt, bei dem alle Stakeholder, die wir gerade erfasst haben, berücksichtigt werden, und auch das Führungsteam der Organisation, das diesen bestehenden Plan verfeinert. In dieser speziellen Phase wird es viele Diskussionen geben.

Und es wird viele Kämpfe geben, die in der bestimmten Phase stattfinden, in der Sie darüber diskutieren, was notwendig ist, was nicht notwendig ist, worauf Maßnahmen ergriffen werden sollen und worauf nicht. Sehr oft haben wir gesehen, dass dies ein sehr schwieriges Bild von der Organisation vermittelt, wo genau aufgezeigt wird, wo sie Lücken hat, wo sie davon ausgehen, dass sie gut funktioniert. Es passiert tatsächlich, aber...

dann gibt es ihnen einen Spiegel, der zeigt, dass nein, das ist es nicht. Und Sie verlieren Ihren Kunden in dieser speziellen Phase. Bei der Beantwortung Ihrer beiden Fragen geht es also darum, dass wir wissen, dass ein Plan erstellt werden muss, aber wie arbeitet man mit dem Unternehmen zusammen, sammelt all diese Daten, bildet sie ab und setzt sich dann zusammen, um den Entwurf zu erstellen und den Plan zu verfeinern.

und ihnen irgendwann auch Vorschläge zur Implementierung dieser Plattformen zu geben, die ihnen dabei helfen würden, besteht im Wesentlichen darin, diese Diskussion zu führen. Ich glaube, ich habe versucht, mich zu verteidigen, aber ja. Es ist eine ziemlich starke Verteidigung. Ich denke, die Leute, die zuschauen, würden mir mit Sicherheit zustimmen. Aber Jay, bist du glücklich? Ja.

Ich hab's. Gute Antwort, oder? und bevor wir zu Krishna gehen, um ihre Frage zu stellen, nehme ich mir einen Moment Zeit und stelle sie vor. Wir haben heute Krishna, sie ist ihre erste Sprechstunde und ihr erstes Leben. Sie leitet alle unsere technischen und technischen Initiativen bei Momentum. Jeder, der Produkte baut, jeder, der das umsetzt, wovon Koushik spricht, praktisch, all das

Menschen, Teams, alles, was von Krishna geleitet wird. Also Krishna, wir erwarten eine extrem kluge, sehr tiefgründige, erstaunliche Frage, die vorsichtig klingt. Kein Druck, aber bitte mach weiter. Ja, also ich hoffe, es geht allen gut.

Meine erste Frage, die mir in den Sinn kommt, ist also, sagen wir, wir haben den Serviceplan erstellt, wie können wir dann den ROI effektiv ermitteln? Nehmen wir also an, wir haben all diese fünf Schritte entwickelt, oder? Und welche Tools kann ich dann verwenden, um den ROI zu ermitteln und festzustellen, ob mein Serviceplan einwandfrei funktioniert oder nicht.

Um Ihre Frage zu beantworten: Der Serviceplan ist im Grunde genommen kein Ergebnis, sondern ein Prozess, bei dem wir für jeden Schritt definieren, wie hoch der ROI sein würde. Um Ihnen also noch viel mehr zu bieten, und es wird zum Beispiel einzigartig sein, um was es sich bei der Domain handelt. Nehmen wir an, wenn Sie irgendwelche Spezifikationen erstellen oder Lenskart ähnlich sind, was macht Lenskart?

eine Art Einzelhandelsgeschäft, das es gibt, oder eine Einzelhandelskette, die es gibt, oder irgendein Einzelhandelsgeschäft, das existiert. Könnte sein, du könntest sogar, du weißt schon, so etwas wie ein Soul Store sein, der Kleidung verkauft, oder du könntest Chumbak sein, der Kleidung und auch eine gewisse Menge an Kleidung verkauft. Der erste Punkt, den Sie Ihrer Kunden zuordnen würden, ist der eingehende Lebensmittelverkehr, ungefähr wie viele Kunden Ihr, Sie wissen schon, Einzelhandelsgeschäft betreten.

Jetzt ist dieser Lebensmittelverkehr der KPI, der gemessen werden muss. Das ist nun der wichtigste Messaspekt. Nun, ich meine, wir haben das ziemlich oft gemacht, also sage ich direkt, dass Kennzahlen zum Lebensmittelverkehr wichtig sind. Aber es gibt eine Menge Marken, die wahrscheinlich mindestens fünf bis sechs Geschäfte eröffnet hätten, die das derzeit wahrscheinlich überhaupt nicht tun. Also der Lebensmittelverkehr...

Kennzahlen, das heißt, es gibt etwas, bei dem der Fonds beginnt und Sie könnten tatsächlich verstehen, wie Sie wissen können, wie viele Kunden teilnehmen und wie viele Sie kennenlernen, den Kauf tätigen und wo sie ihn tätigen. All diese Daten könnten gemessen werden, also das ist der ROI-Teil, also der KPI, der ausdrücklich erwähnt, den KPI identifiziert, der dafür sehr spezifisch ist, und auch die KRIs dafür festlegt

Wenn also Verkehrsmetriken gemessen werden müssen, wie misst man sie überhaupt? Sollten Sie anfangen, Systeme oder Plattformen einzurichten, die das können, die das identifizieren und die Daten abrufen könnten? Ich könnte auch das andere Ende angeben. Ich spreche nur über den Beginn und das Ende der Reise. Weißt du, sehr oft sehen wir, wenn du einen Kauf tätigst, dieses Ding, dass sie dir diese Frage stellen würden.

sowohl im Laden als auch in einem Online-Erlebnis geht es auch darum, wie du über dieses Erlebnis denkst und es würde drei Sterne geben, es wäre ein Stern oder es wären, weißt du, ein paar Smileys, die sagen glücklich, sehr glücklich, nicht glücklich. Der Grund, warum diese spezielle Frage am Ende der Know Journey eines Kunden gestellt wird, besteht darin, den Net Promoter Score zu berechnen, den Sie am Ende verwenden könnten

das hilft dir der Score, am Ende des Tages verschiedene Kohorten deines Publikums zu bilden. Nehmen wir an, dass ich, Sie wissen schon, fantastisch bewertet habe, oder wenn ich nur zwei Mitarbeiter benannt habe, dann weiß ich, dass ich die tolle Person, die fantastisch gegeben hat, der Kohorte eines treuen Kunden zuordnen könnte und ich könnte den speziellen Sternewert, der da ist, mit Sicherheit messen. Und dann könnte ich meine, Sie wissen schon, Kampagnen und meine gesamte Marketingstrategie gezielt ausrichten.

Ich habe mich mehr auf diesen Kunden konzentriert, weil ich weiß, dass ich hier einen wiederkehrenden Fall erstellen könnte, der über diese bestimmte Kundengruppe aufgebaut ist, und ich könnte sie immer mit Neuankömmlingen ansprechen oder ich könnte ihn gezielter gestalten. Wenn wir also den Plan nicht gemacht haben und sagen wir, wenn es eine Organisation gibt, und wir diese Blueprint-Übung gemacht haben und festgestellt haben, dass dieses spezielle Detail nicht vom Kunden verlangt wird.

oder dieser spezielle Bildschirm wurde nicht in ihren, wissen Sie, eStore-, VOS-Systemen, was auch immer existiert, erstellt. Wie würde ich also wissen, welche Kundenkategorie oder welche Kundengruppe ich habe? Woher weiß ich, wen ich ansprechen soll und wen nicht? Das sind also die sehr spezifischen ROIs, zu denen Sie gelangen könnten und die ein Ergebnis Ihres Blueprints sind.

Okay. Ja. Als wäre es... Ja, gut. Also, eines der Dinge, die wir als Herausforderung ansehen, ist, nehmen wir an, ich leite, sagen wir, ein 20-Millionen-Dollar-Geschäft und wir haben 60, 70 Leute, die ein Team haben, das so etwas zusammenstellt, oder? Ich sehe das alles und

und es ist extrem, wie soll ich das sagen, extrem einschüchternd, oder? Wenn ich das sehe, okay, hier ist mein Geschäft und hier meine, das ist die Richtung, in die meine Konkurrenten gehen. Und nur um diese Initiative zu ergreifen, um anzufangen, um in der Lage zu sein, sich zu verändern, weil das gesamte Unternehmen sich verändern muss, oder? Sie werden die Art und Weise, wie sie gearbeitet haben, ändern müssen.

Jahrzehnt vielleicht sogar noch länger. Wie fange ich an, wenn ich klein anfangen will und wenn ich sehen will, ob das für uns ist oder nicht, wie fange ich klein an und sehe, ob das funktioniert oder nicht, also welchen Teil der Reise greife ich an und baue meinen POC auf, wie gehe ich vor? Das ist eine sehr wichtige Frage, weil wir darüber sprechen, also werde ich eine kleine Geschichte erzählen

Bevor wir diese spezielle Sache begründen, ist, dass sowohl in Indien als auch auf globaler Ebene, als die erste digitale Transformation oder digitale Revolution stattfand, schnell den Markt erobert haben, wo diejenigen, die bereits genug Geld hatten, um diese Systeme zu implementieren. Wir sprechen also von den frühen 2000ern, als die ganze Sache begann, genau wie wir das in der KI sehen

Die großen Spieler, die immer genug Geld dabei haben, um das umzusetzen, nehmen es sehr schnell auf. Aber es gibt Spieler, die auch ähnliche Probleme haben. Wir sprechen speziell über KMU und KMUs auf der ganzen Welt. Wo, die ein ähnliches Problem haben. Aber ich meine, sie haben vielleicht auch nicht Hunderte von Mitarbeitern, aber sie haben 50 Mitarbeiter. Möglicherweise haben sie das nicht, sie bearbeiten möglicherweise nicht Tausende von Mitarbeitern in einem Monat.

aber sie bearbeiten immer noch Hunderte von Rechnungen in einem Monat. Nun, es gab immer ein Publikum, das auf dieses Segment zugeschnitten war, aber es gab kein Publikum, das diesen Leuten bei der digitalen Transformation helfen konnte. Und dieses Segment auf jedem einzelnen Kontinent, besonders auf Kontinenten, von denen wir sprechen, dem afrikanischen Sektor,

Indien, kenne den südostasiatischen Sektor, der mehr Geografie hatte, Geografie nicht Sektor. Die Geografie, ja. Wir haben gesehen, dass viele dieser Unternehmen stecken geblieben sind, oder Sie wissen schon, die Organisation ist damit nicht weitergekommen. Nun zurück zu dieser Frage: Die Konkurrenz erinnert sie tatsächlich daran, dass Sie wissen, dass sie oft ausgelassen werden. Ich meine, du machst Geschäfte

Wenn das Geld reinkommt, können Sie sehen, dass die einen oder anderen Kunden daran interessiert sind, was Sie verkaufen möchten, sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung. Aber es läuft etwas schief, wenn man versucht, sie in der letzten Phase zu konvertieren. Entweder findet der Kauf nicht statt, weil der Service, der im Geschäft angeboten wurde, nicht richtig war oder wenn die Kunden... Stellen Sie sich das so vor, wenn ein Kunde in ein Geschäft kommt oder...

Wir sprechen speziell über den Einzelhandel anhand eines Beispiels. Meistens sprechen wir, weil es auch für das Publikum sehr einfach ist, eine Verbindung herzustellen, das ist ein Grund. Wenn der Kunde also ein Geschäft besucht, hat er sich noch nicht entschieden. Er kommt und Ihr Geschäft versucht ihn zu überzeugen oder es ist die Phase, in der er nach Ihrem Produkt forscht. Daher ist es äußerst wichtig, wie Ihr Service im Geschäft angeboten wird.

Das heißt, und Sie wissen schon, wie viel Wissen die Mitarbeiter im Geschäft über das Produkt haben und wie gut sie es verkaufen können. Richtig. Nun, wir können sehen, dass KMU und KMU oder alle, die versuchen, von dieser Phase auf eine größere Stufe zu skalieren, mit diesen Problemen konfrontiert werden. Und es ist ein Wettbewerb, der sie ständig daran erinnern sollte, dass meine Systeme nicht vorhanden sind und ich, wissen Sie, nicht alles unter meiner Kontrolle habe.

Und die andere Möglichkeit ist, dass jeder Geschäftsinhaber dieses, wissen Sie, Traum-Dashboard mit einem Bildschirm haben möchte, von dem aus er alles steuern kann, oder diese eine Plattform, von der aus er alles steuern kann. Und die gute Nachricht ist, dass Service Blueprinting Ihnen helfen wird, auf diese Plattform zu gelangen. Das ist das Beste an der Sache, dass das bestehende Führungsteam auf höchster Ebene eine extreme Sichtbarkeit hat.

darüber, was innerhalb der Organisation auf verschiedenen Siloebenen passiert. Sie könnten sprechen und Sie könnten auch als Person auf Führungsebene sagen, wie sich jedes Silo auf das andere Silo auswirkt. Wie mein Marketing und mein Vertrieb nicht miteinander sprechen und wie wirken sie sich aus und wo verliere ich sowohl den Aufwand als auch das Geld in Bezug auf mein, wissen Sie, mein gesamtes Geschäft könnte identifiziert und spezifisch gelöst werden.

Genau das versuchen wir hier aufzubauen. Und danach kannst du nicht mehr skalieren. Die einzige Möglichkeit für Sie, zu skalieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Systeme an Ort und Stelle sind und funktionieren, Sie wissen schon, genau wie ein Glockenölmotor. Wenn Sie es schnell laufen lassen, sollte der Motor funktionieren. Sie müssen sicherstellen, dass Sie ihn warten und richtig ölen. Das ist es also, was wir bei Momentum mit der Organisation versuchen.

Deshalb helfen wir ihnen bei der Identifizierung der Fallstricke. Am Ende des Tages wäre das Nebenprodukt ein ERP-System, und in den meisten Fällen ist es nicht nur ein ERP-System, das eingerichtet wird. Es gibt mehrere Plattformen, die auf der Plattform aufbauen, die mit dem ERP-System kommuniziert und die Daten sammelt, und Ihr ERP-System ist im Grunde die einzige Anlaufstelle, an der Sie versuchen, sie zu verwalten.

Aber ja, es ist hauptsächlich die Konkurrenz und dann ist es hauptsächlich die Tatsache, dass sie erkennen, dass sie Geld verlieren, ohne es überhaupt viel für das Produkt auszugeben. Wo geht es jetzt eigentlich verloren? Das ist der Moment, in dem es auf den Boden fällt. Ich hab's. Ich hab's.

Sollte also, insbesondere in Bezug auf den Servicedesign-Blueprint, mehr Wert auf die Endkunden gelegt werden oder sollte der Fokus stärker auf die eigenen Mitarbeiter gelegt werden? Ich weiß, dass es eine Mischung aus beidem ist und dass es eine komplette Sache ist, weil das Personal an sich die Kunden bedient, aber gibt es jemanden, der im Mittelpunkt steht, während Sie wissen, wie Sie diese Prozesse entwerfen oder aufeinander abstimmen

jeder einzelne Teil davon? Ich denke, der beste Weg, um Ihre Frage zu beantworten, ist, dass der Kunde immer im Mittelpunkt steht, das ist sicher. Wenn das Unternehmen bereits verschiedene Kundengruppen identifiziert hat, dann werden die verschiedenen Kohorten sehr einzigartig sein, nicht einzigartig, ziemlich ähnlich, aber die Art der Interaktionen, die sie im Rahmen ihrer Customer Journey haben, wird sehr interessant sein, haben Sie bemerkt.

für jede Kohorte von Leuten, die reinkommen. Die Reise eines treuen Kunden im Vergleich zu einem Neukunden wird sich in Bezug darauf, wie die einzelnen Systeme mit ihnen kommunizieren und ob jedes System überhaupt mit ihnen spricht, sehr unterschiedlich sein. Der Kunde steht also immer im Mittelpunkt dieser Reise. Aber zunehmend stellen wir fest, dass es ebenso wichtig ist, separate Kundenerfahrungen für Mitarbeiter zu schaffen, da wir Mitarbeiter haben, die aus folgenden Gründen beitreten

Je besser es funktioniert, sodass Ihr Mitarbeiter nach Ihrem Produkt der erste Ansprechpartner ist. Stell es dir so vor. Wie gut der Mitarbeiter über das Produkt Bescheid weiß oder das Produkt versteht und wie gut, entscheidet über den Wert der Dienstleistung, die Sie als Unternehmen Ihrem Kunden anbieten. Erfassen Sie also die besondere Reise des Mitarbeiters, der zum ersten Mal zu uns kommt, oder des Mitarbeiters, der bereits da ist.

oder wir haben gesehen, dass wir signifikante Ergebnisse erzielt haben, wenn wir diese kartografieren und sehen, welche Systeme im Hinblick auf ihre Reise vorhanden sind oder vorhanden sein müssen. Abgesehen davon gab es Situationen, in denen wir sogar einen Drittanbieter oder einen Drittanbieter, der ebenfalls an der Entwicklung beteiligt war, kartografiert haben und festgestellt haben, ob dies effizient durchgeführt wurde. Also habe ich mit dieser Drittperson zusammengearbeitet.

Drittanbieter, könnte auch jede andere Organisation sein. Aber wie ist meine aktuelle Interaktion oder meine aktuelle Reise mit ihnen, hat es geklappt oder nicht? Selbst bestimmte Unternehmen nutzen dies also, um diese Beziehung zu bewerten. Oder sollten wir etwas anderes einführen, um das zu gewährleisten, wissen Sie, weil es bei der Erfüllung der Bestellungen oder ähnlichem zu einer erheblichen Abhängigkeit von diesem bestimmten Drittanbieter kommen könnte. Denn in den meisten Fällen, wenn Sie eine Einzelhandelskette sind, wer, wissen Sie,

die Phase der maßstabsgetreuen Planung. Wir haben oft beobachtet, dass das Produkt gekauft wurde, aber die Lieferung wird höchstwahrscheinlich über ein System eines Drittanbieters abgewickelt, das bereits vorhanden ist. Das zu kartieren würde uns auch helfen zu verstehen, wie gut das passiert, denn das ist die sehr entscheidende Phase, in die es gelangen sollte, und ich mache es nicht. Es ist eine andere Partei, die dabei hilft. Es gibt also verschiedene Fälle, die auftreten.

Das bringt mich zurück zu, ich denke, der beste Weg, diese Frage zu beantworten, ist, dass es zu diesem einen Punkt zurückbringt: Was ist das Ziel, das Sie erreichen wollen, indem Sie Ihren Dienst als Organisation leisten? Versuchen Sie zu erreichen, sagen Sie, nein, es gibt viele, Sie können nicht alle Probleme gleichzeitig lösen. Offensichtlich muss man es von Angesicht zu Angesicht lösen. Sie sagen, dass ich ein großes Problem mit der Reise meines Kunden habe. Meine Kunden werden nicht konvertiert. Meine Kunden haben nicht einmal klare Kenntnisse über mein Produkt. Dann Kunden.

Stehen Sie im Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit oder sagen wir, nein, ich habe Kunden, die kommen, ich habe eine große Gruppe von Kunden, die über mein Produkt Bescheid wissen und in mein Geschäft kommen und es kaufen, wissen Sie, normalerweise oder zu einer regelmäßigen Zeit, dann ist es der Mitarbeiter, den ich habe, wissen Sie, ich muss mein einrichten Ich habe Hunderte von Mitarbeitern, Sie wissen schon, an einer Reihe von Standorten, ich weiß nicht

Ich weiß nicht, welche Mitarbeiter in welchem Geschäft was machen. Also, wie gehst du mit dieser Situation um? Wie ich schon sagte, er ist der Erste, er ist buchstäblich wie die Hände Ihrer Organisation. Er ist die erste Person, die Kontakt aufnimmt. Dann wird das zu einer Priorität. Es geht also darum, das Ziel zu definieren, welches Problem Sie als Organisation zuerst lösen möchten? Und dann der Service Designer oder die Organisation wie wir,

kommen Sie rein und helfen Ihnen, sich dort effizienter zu identifizieren, und Sie wissen, dass Sie bei beiden arbeiten, und wir können auch die Geschwindigkeit viel besser optimieren, wenn wir genau wissen, was zu tun ist.

Das bedeutet also, dass Sie vor allem, wenn Sie sich auf die Implementierung eines Servicedesign-Blueprints freuen, zumindest einen Berater benötigen, der Sie zuerst auf Ihrem Weg begleiten kann, anstatt dass es sich um eine Vorlage handelt, bei der Sie nur dieses Wissen über Dinge oder Dienstleistungen durchsetzen müssen. Es geht eher um eine maßgeschneiderte Lösung, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, sodass Ihre Bedürfnisse definiert werden müssen und dann ganze Prozesse entsprechend ausgerichtet werden können. Ja genau.

Es gibt eine kleine Vorlage, wie zum Beispiel kann ich dir die Vorlage zeigen, der du folgst. Siehst du meinen Bildschirm?

Eine Sekunde. Nein, ich kann es nicht auf den... Kannst du es nochmal teilen? Ja. Warst du die ganze Zeit auf dem Bildschirm? Weil es nicht auf dem Bildschirm war. Nein, nein, nein. Nein. Ich wollte es nur öffnen. Ich hab's verstanden.

Siehst du es jetzt? Ja, eine Sekunde. Ja, ich bring es einfach mit. Ja, wir können es jetzt sehen. Das ist zum Beispiel eine Excel-Tabelle, in der Sie sehen können, dass, Sie wissen schon, das ist wie eine Vorlagenversion, in der Sie im Grunde sehen können, wie es angeordnet ist, dass die Phasen im Grunde genommen eine andere Phase Ihres Kunden sein könnten. Nehmen wir an, der Kunde ist das, was Sie abgleichen möchten. Die erste Phase wäre, wissen Sie, wo er versucht, mehr über Ihr Produkt zu erfahren. Phase zwei könnte sein, wo er ist, weißt du,

Ich versuche, über Ihr Produkt zu recherchieren. 3 könnte sein, dass er es bekommt, er kauft gerade, Phase 4 könnte nach dem Kauf erfolgen. Wissen Sie, es hängt von den Stakeholdern ab, die Sie abzubilden versuchen. Was ist, Beweise sind im Grunde genommen, wo sie in Ihnen sind, und dann sind Kundenaktionen wo, welche Maßnahmen sie ergreifen. Zum Beispiel, wenn sie das Geschäft betreten, welche Art von erster Kundenaktion ist oder wie sie von Ihrem Produkt erfahren.

oder in erster Linie Ihr Geschäft. Also, was ist die Aktion? Wo machen sie das? Es könnte also eine Website sein, es könnte einfach sein, weißt du, oder das Geschäft ist von der Ladenfront aus so gut gestaltet und es wird auch von außen gesehen, oder es könnten die digitalen, du weißt schon, Banner sein oder was auch immer es ist. Dann kommen Aktionen auf der Bühne. Das ist die Art von Plattformen oder Personen, die es gibt, die sich zuerst an den Kunden wenden.

Nehmen wir zum Beispiel an, ich tätige einen Kauf und in diesem Zustand sollte das System eingerichtet sein. Also, was für ein Aber zur gleichen Zeit.

Gleichzeitig, wenn sich der Kunde gerade im Geschäft umschaut, sollten alle Personen, die im Geschäft sind und versuchen, dem Kunden bei der Entscheidung zu helfen, auch ein anderes Tablet haben. Vielleicht haben Sie dieses Video gesehen. Sie werden ein Tablet oder etwas anderes haben, auf dem sie auch die gesamten Produktinformationen in allen Geschäften haben. Sie haben also vielleicht etwas auf Lager, nicht auf Lager, aber wenn der Kunde das sagt, brauche ich es richtig.

und ich mag das Produkt. Du willst diesen Kunden nicht verlieren. Sie geraten also nicht jedes Mal sofort in das Abrechnungschaos. Vielmehr haben Sie einen POS im Geschäft, auf den jeder Zugriff hat. Das heißt, jeder Mitarbeiter im Geschäft hat Zugriff darauf, wer es schnell durchschauen und ihm selbst die richtigen Informationen geben kann. Diese Art von Dingen, sie zu identifizieren, würde also auf unterschiedliche Weise geschehen. Also das ist eine Schablone, aber wie du schon erwähnt hast, können wir nicht

Ich sage, dass jeder Kunde, jede Domain es genau so erleben wird. Bei Zara ist es so, wie Zaras Kunde das Zara-Geschäft erleben würde, im Vergleich zu jemandem, der ein Geschäft in Seoul besucht, das sich wiederum in derselben Einzelhandelsdomäne für Bekleidung befindet, aber die Art und Weise, wie sowohl die Geschäfte erlebt als auch die Systeme eingerichtet sind und der Service geboten wird, ist sehr unterschiedlich.

Du fühlst es anders, oder? Weil es anders gemacht wird. Zara auf einer Skala, der Skala, auf der sie sich befinden, sie haben diese Art von Übungen auf einem umfangreichen Niveau gemacht und sie gehören auch zu einer riesigen Kette anderer Marken. Es gibt also eine Menge geteiltes Wissen, das daraus resultiert. Soul hat zwar damit angefangen, aber es unterscheidet sich stark von deiner Skala im Soul Store. Die Leute kennen Soul Store eher aus einer Online-Präsenz als aus einer Offline-Präsenz.

Und plötzlich, wenn sie ein Ladengeschäft sehen, sind sie mehr daran interessiert, das zu sehen, oder? Es gibt einen Faktor, der darauf aufbaut, dass sie den Offline-Laden sehen wollen, oder? Jetzt müssen sie also ihr eigenes Online-Erlebnis im Ladengeschäft übertreffen, was bedeutet, dass der Service der beteiligten Mitarbeiter in dieser Bandbreite und auf diesem Niveau sein sollte. Und welche Systeme sie haben, um ihren Kunden ein solches Erlebnis zu bieten, ist wiederum eine Frage.

Es gibt also eine Vorlage, aber keine Erfahrung kann eine Vorlage sein.

Also Jay, während ich mir diese Antwort von Koushik anhörte, wurde mir eine weitere Frage beantwortet. Ich meine, es ist sehr unabhängig, was sich absolut von dem unterscheidet, wovon Koushik gesprochen hat. Als er den Bildschirm mit anderen teilte, wurde mir langsam klar, dass, wenn Sie und ich zu unseren Beratungsgesprächen gehen, das sind die ersten Gespräche, die Sie und ich mit unseren Interessenten führen, sie sich nicht so sicher sind.

ob sie mit uns weitermachen wollen oder nicht, aber sobald sie eine Entscheidung treffen und sie mit uns weitermachen, sind das die Vorlagen, die Koushik ihnen zeigt und dann ist ihre Überzeugung aufgebaut, dass das die Leute sind, Recht haben, also sollten wir vielleicht Zugriff auf diese Dokumente und Vorlagen haben, die wie Bürozeiten für uns lernen, auch wenn wir mit potenziellen Kunden sprechen, diese Vorlagen helfen uns Koushik auch, Vertrauen aufzubauen

Also teilt diese bitte auch mit uns, nicht nur mit unseren Zuschauern, die mitgemacht haben und euch freuen, berichten zu können, dass dies die meistgesehene Live-Ausgabe ist, wie es scheint, bis jetzt. Aber angesichts dieser guten Neuigkeiten muss ich Ihnen mitteilen, dass wir uns auch dem Ende dieses Gesprächs nähern.

Krishna nochmal, danke, dass du zu uns gekommen bist und hoffe, dass du auch an all unseren zukünftigen Live-Sessions teilnimmst. Kurz bevor wir, ja, tut mir leid, Krishna, du hast etwas gesagt. Ja, ganz sicher. Ja, ich habe wirklich ein paar gute Einblicke in den Service bekommen. Ja, und das ist es auch, und ich hoffe, dass wir auch Spaß haben, einfach lustige Leute, mit denen man abhängen kann. Das ist nicht das Einzige, worüber wir sprechen.

Ihr seid also auch wie lustige Leute. Bevor wir uns abmelden, wollte ich jedoch eine Sache mit Ihnen teilen, die unser Analyseteam für soziale Medien mit mir geteilt hat. Sie sagten mir, dass nur 1% der Leute, die sich diese Streams ansehen, unseren Kanal abonniert haben oder unserer Seite folgen. Also, ich meine, wenn du Teil des 1% -Clubs sein willst, abonniere bitte.

Also dieses Abonnement, ich habe bereits mit YouTube und LinkedIn gesprochen. Dieses Abonnement ist völlig kostenlos. Wir haben ein besonderes Angebot für Sie und für null Dollar werden Sie Teil des 1% -Clubs. Danke, dass du beigetreten bist. Vielen Dank fürs Zuhören und wir hoffen, Sie in unseren nächsten Streams wiederzusehen. Bis zum nächsten Mal. Tschüss.