Strategien zur Kundenbindung für SaaS

Wisst ihr, was das ist, wisst ihr, was ein Cold Open ist? Was für ein Cold Open? Ja. SNL ist kalt geöffnet. Ja, SNL ist kalt geöffnet. Also im Grunde genommen fängst du an, ohne ein Gespräch zu führen, und dann gehst du einfach so hin und das ist ein kaltes Open. Also ich meine, du solltest nicht darauf hinweisen, dass es ein Cold Open ist, aber das ist es.

Es gibt dir den Puffer von etwa 10, 15 Sekunden, den du brauchst, um sicherzustellen, dass du live bist. Und jetzt habe ich die Benachrichtigung von LinkedIn erhalten. Wir sind also live. Also ist es großartig. Wir sind sowohl auf LinkedIn als auch auf YouTube live. Lassen Sie uns also mit der Einführung beginnen. Also hallo und willkommen bei Momentum of SRs. Mein Name ist Yash und ich werde von meinen Mitbegründern Harsh, Jay und Kaushik begleitet, um über das Thema der Woche zu sprechen: Bindungsstrategien für SaaS-Unternehmen. Unser Ziel ist

besteht darin, Ihnen umsetzbare Erkenntnisse und praktische Strategien zu bieten, die Sie auf Ihre eigenen Produkte anwenden können. Während der gesamten Sitzung empfehlen wir Ihnen, mit uns in Kontakt zu treten, indem Sie die Fragen in den Kommentaren stellen und auch Ihre Gedanken teilen. Dies ist eine fantastische Gelegenheit, voneinander zu lernen und Ihnen Einblicke zu geben, die Ihnen helfen können, Ihre SaaS-Initiativen voranzutreiben. Lassen Sie uns also loslegen. Jay, Harsh, Kaushik, wie geht's dir heute? Gut. Nett.

Das Thema ist aktuell. So können wir wissen, worüber wir sprechen werden, nämlich Bindungsstrategien für SaaS. Wie möchtest du anfangen? Fangen wir mit einer Frage an. Raj, was denkst du? Ja, sicher. Ich bin bereit, jede Frage zu beantworten, die Sie haben. Ja. Also lass uns anfangen. Also fangen Sie einfach mit der Aufbewahrung an. So können wir sagen, wann sich ein Kunde anmeldet.

und dann zum besten Kunden werden. Zwischen diesen Reisen verfolgen wir also eine andere Strategie, um unseren Kunden zu binden. Und selbst nach der Umstellung von kostenlos auf ein Paar, und danach für solche Dinge wollen wir unseren Kunden langfristig binden. Richtig? wir können auch eine andere Strategie verfolgen. Was können Sie also näher erläutern, wie viele, was sind die verschiedenen Strategien in jeder Phase und wie können wir uns unterscheiden? Sicher.

Zuallererst kommt es also ganz darauf an, welche Strategien wir zur Kundenbindung verfolgen sollten. Wenn es um SaaS geht, hängt das völlig von der großen Phase ab, in der Sie sich befinden. Es gibt also eine Menge Artikel, eine Menge Dinge, von denen Sie gehört haben müssen, okay, um Ihre Kunden zu binden, Sie wollen das tun, Sie wollen das implementieren. Was wir bei SaaS-Gründern in der Frühphase gesehen haben, konzentrieren sie sich oft auf die Entwicklung neuer Funktionen und übernehmen einfach die Erstellung der Roadmap.

und sich dann darauf zu konzentrieren, neue Funktionen zu entwickeln. Aber um dann deine Frage zu beantworten, Harsh, möchte ich sie in drei Phasen unterteilen, wenn es darum geht, welche Strategien man verfolgen muss. Und es gibt mit Sicherheit eine Vielzahl von Strategien, sowohl aus Sicht des Produktdesigns als auch aus Sicht des Kundenerfolgs. Aber lassen Sie uns Schritt für Schritt auf jeden einzelnen eingehen. Wenn wir also über die Frühphase sprechen, da Sie es nicht wissen, da Sie viele Experimente mit der Kundengewinnung durchführen, oder? Das wissen wir also nicht.

Was könnten die richtigen Kosten für die Kundengewinnung sein, da es in diesen Fällen viele verschiedene Strategien gibt, mit denen Sie experimentieren, wenn Sie mehrere Playbooks lesen. Möglicherweise sind Sie nicht in der Lage, die genauen Antworten darauf zu erhalten, was Sie Ihrer Meinung nach befolgen sollten. In diesem Fall sollte die erste Priorität darin bestehen, das Onboarding zu verbessern Okay, um sicherzustellen, dass es so personalisiert wie möglich ist. Wenn ich jetzt personalisiert sage, heißt das nicht unbedingt, dass nur du einen kennst

Sie geben einige Optionen in Ihrer Onboarding-Reise an und wählen aus, dass alles personalisiert ist. Vielleicht möchten Sie so viele wie weniger Fragen haben und möchten, dass sie einfach auf das Produkt eingehen. Sobald sie sich mit dem Produkt vertraut gemacht haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie wissen, dass der maximale Wert aus demselben Produkt abgeleitet wird. Die zweite wäre also die Aktivierung. Auf der ersten Ebene wäre es also zuallererst, das Onboarding zu optimieren und es dann in gewisser Weise zu priorisieren. Zum Beispiel

Nehmen wir an, Sie erhalten in einem Dashboard irgendeine Form von Daten. Jetzt werden diese Daten für verschiedene Zielgruppen erstellt, die Sie zuvor definiert haben. Möglicherweise möchten Sie auf der Onboarding-Site ein Kontrollkästchen auswählen. Wissen Sie, nehmen wir an, der Benutzer, der diesen Prozess durchführt, wählt von dort aus diese bestimmte Zielgruppe aus. Und nach der Auswahl werden, sobald das Dashboard geladen ist, nur die relevanten Funktionen geladen. Richtig. Also das ist einer. Also nochmal

Von den drei Phasen der SAS-Reise und unserer Anfangsphase wird eine Sache darin bestehen, das Onboarding zu vereinfachen und auch die Aktivierungszahlen zu erhöhen, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen. Wenn es um den zweiten Fall geht, in dem es sich, sagen wir, um eine Wachstumsphase eines SaaS-Unternehmens handelt. In diesem Fall würde es passieren, wenn Sie die Kennzahlen kennen und wissen, wie hoch die Kosten für die Kundengewinnung sind, welche Kanäle die Kunden antreiben, welche Art von Kunden und so weiter.

In diesem Fall sollten Sie sicherstellen, dass eine Kundenbindung besteht, da Sie jetzt eine bestimmte Gruppe von Kunden haben, die bereits bezahlt haben und Ihr Produkt bereits verwendet haben, um sicherzustellen, dass sie behalten werden. Vielleicht möchten Sie sicherstellen, dass Sie wissen, dass einige weitere Funktionen für die Personen entwickelt werden, die bestbezahlte Kunden sind. Vielleicht möchten Sie herausfinden, welche Kunden unter diesen Kunden am höchsten bezahlt haben, und auf dieser Grundlage versuchen zu verstehen, welche spezifischen Funktionen von ihnen verwendet werden könnten.

Indem sie dies geben, würde passieren, dass sie immer nach etwas Neuem für das Geld suchen, in das sie investiert haben. Auf diese Weise erhalten sie also mehr Wert. Das an sich hilft übrigens auch dabei, mehr Upsells zu erzielen, aber Sie können mehr für das Produkt verlangen und sicherstellen, dass sie es auch verwenden, weil es den Wert hat. Wenn es also um Scale-ups geht, kann man vor allem in der Wachstumsphase sehen, dass Sie diese vielleicht herausfinden möchten. Und wenn es um... geht

wenn es sich um ein ausgereiftes Unternehmen handelt, das in diesem Fall offensichtlich eine sehr hohe Zahl ist, wenn es um den ERR und den MRR geht, egal um welchen Betrag es sich handelt, der Betrag kann sehr hoch sein und in diesem Fall ist es sehr wichtig, dass Sie wissen, auch wenn es sich um einen kleinen Unterschied handelt, sagen wir, 1% der Abwanderung, oder Sie können sagen, wenn Sie die Abwanderung um 1% reduzieren, können Sie viel Geld sparen und

Die Priorität wird darin bestehen, ein Team für den Kundenerfolg zusammenzustellen und sicherzustellen, dass selbst bei der Zusammenstellung dieses Teams der wichtigste KPI darin besteht, den NPS zu erhöhen. Außerdem würde ich sagen, dass ihr Hauptaugenmerk darauf liegt, den Kanal zu reduzieren, und ihr gesamter Anreiz wird davon abhängen, wie stark sie in der Lage sind, die Anzahl der Kundenabgänge zu reduzieren.

Also ja, im Grunde wird es ganz davon abhängen, in welcher Phase sich das SaaS-Unternehmen befindet, und der Ansatz wird sich entsprechend unterscheiden. Interessant. Die andere Sache, die ich verstehen möchte, ist, dass SaaS im Großen und Ganzen in zwei Dinge unterteilt werden kann, oder? Sie haben also ein kleines Ticket für SaaS, was in den meisten Fällen eine Art Inbound-Self-Service-Reise ist. Wir erwarten, dass die Leute SaaS entdecken, sich anmelden, aktivieren und selbst bezahlen, ob begrenzt oder nicht

Intervention von Customer Success oder Kundensupport. Und dann gibt es noch eine zweite Kategorie von SaaS, nämlich Enterprise-SaaS, bei der es sich um eine vertriebsorientierte Bewegung handelt, Sie haben SDRs, haben BDRs, haben Demos, Account-Management-Teams und so weiter und so fort. Wenn wir uns die Kundenbindung in beiden Fällen ansehen, also eingehend und vorerst, sagen wir, ein kleines Ticket versus ein großes Ticket oder SMD-SaaS versus Enterprise-SaaS, was ist der Unterschied zwischen den Strategien zur Kundenbindung

die Sie zwischen diesen beiden Kategorien von SaaS-Produkten sehen. Richtig. Vor allem, wenn es um SMB-SaaS geht, geht es also mehr um das Produkt, bei dem das Produkt an sich hält. Und wenn ich von Produkt an sich spreche, heißt das nicht unbedingt, dass die Funktionen so beschaffen sein sollten, dass sie am Produkt haften bleiben, denn es hat natürlich immer Priorität, dass die Funktionen dort sind, wo der Wert generiert wird. Bevor ich antworte, was ist der Unterschied, möchte ich sagen

Eine Sache, die in beiden Fällen gemeinsam ist, ist eine höhere Aktivierungsrate. Wir möchten sicherstellen, dass die Benutzer, KMUs, den Wert so schnell wie möglich erhalten. Kommen wir zu dem Punkt, an dem der Unterschied liegt. Im Fall von SMB wollen wir Reisen so gestalten, dass der Wert im Vordergrund steht, aber dann gibt es auch eine Form der wiederholten Wertsteigerung. Also zum Beispiel

Es könnte einige SaaS-Unternehmen geben, bei denen es sich um Produkte handelt, die selbst wir verwenden müssen, aber wir kommen vielleicht nicht immer wieder zum selben, oder? Es gibt einen Bericht, der besagt, dass selbst nach dem Kauf des Produkts, insbesondere wenn ich von KMUs spreche, es kaum 80% der Leute sind, die dasselbe Produkt erneut öffnen oder sich dort anmelden, sie tun es einfach nicht. Was in diesem Fall also getan werden muss, ist, dass Sie selbst bei kleinen Produkten nicht in der Lage sind, so viel Wert zu bieten.

Und vor allem KMUs verwenden sie mehrere Tools. Frank, wir sprechen immer darüber, welche Option günstiger ist, und auch Dinge passieren oft, was Sie auch in unserem Kundensegment mit früheren Produkten gesehen haben. In diesem Fall sollte das Produkt an sich einen Mehrwert bieten, und damit sie unsere Befürworter sind, möchten wir ihnen vielleicht eine andere Form von Mehrwert bieten. So könnten wir zum Beispiel einen Newsletter verschicken, der jede Woche erscheint und

gibt Einblicke, Anwendungsfälle oder eine andere Form von Wert. Das sollte da sein. Aus Produktsicht sollte das Produkt also so beschaffen sein, dass es einfach zu verwenden ist, aber dazu noch einige zusätzliche Hinweise, wie sie aus dem Produkt selbst einen Mehrwert ziehen können, da sie wissen, dass es nicht nur ein Produkt ist, sondern dass es mir mehr Wert gibt und mir hilft, zu skalieren. Wenn es um Unternehmen geht, liegt der gesamte Fokus natürlich auf dem Kundenerfolgsteam.

und ebenso das Anfangslevel. Dann ist es wichtig, dass sie 30 Tage, 60 Tage, 90 Tage mit den neu hinzugekommenen Kunden abstimmen und sicherstellen, dass das Onboarding auf die richtige Art und Weise erfolgt. Sie stellen auch sicher, dass die Anfrage eines hochbezahlten Kunden erfüllt wird, da in diesen Fällen auch viele Anpassungen erforderlich sein können. Was manchmal passiert, ist...

Manchmal wird auch die Zeit verpasst, um diese Anpassung zu lösen. Letztlich läuft es in beiden Fällen auf eine Sache hinaus, die den Unterschied ausmacht. Bei KMUs geht es eher um ein Produkt als auch um einige externe Bemühungen, den Wert zu steigern. Während bei Unternehmen natürlich der Kundenerfolg der Hauptstress ist, bedeutet dies auch nicht unbedingt, dass das Produkt nicht ausreichend und angemessen sein sollte. Das Produkt selbst sollte diesen Wert haben.

und dann wird es Sinn machen, wenn der Kundenerfolg noch dazu kommt. Bevor wir also zu Kaushik und seiner Frage übergehen, werden wir etwas tun, von dem ich nicht weiß, wie es funktionieren wird. Ich glaube, es gibt ein Audioproblem in der Leitung. Also Jay, ist es für dich möglich, deine Kopfhörer abzuziehen? Ja. Und dann werden wir sehen, was passiert. Ja, ich glaube, jetzt ist es weg.

Ja, kannst du jetzt ein paar Dinge sagen? Ja, sicher. Bin ich jetzt deutlich hörbar? Ja, du bist hörbar. Und ich denke, das Problem ist auch weg. Perfekt. Fantastisch. Irgendwelche Fragen von deiner Seite? Ja, also Jay, während du in den vorherigen Fragen, die du beantwortet hast, darüber gesprochen hast, hast du über den Teil der Kundenabwanderung gesprochen. Also, wie geht das?

Die Analyse der Kundenabwanderung ist ebenfalls ein wichtiger Teil, der Ihnen Aufschluss darüber gibt, wie Sie Ihre nächste Kundenbindungsstrategie planen können. Wie sollte man also vorgehen, um die Abwanderungsrate sowohl bei niedrigen als auch bei hohen Tickets zu analysieren? Also, wie würden Sie das angehen? Ja, nur um mit den Zahlen klarzustellen, wenn es um die Anfangsphase geht, würde ich definitiv nicht sagen, dass sie erschwinglich ist, aber dann könnte es einen Fall geben, in dem

du hast nur sagen wir

1000 MRR, es ist ein sehr, ziemlich frühes Stadium, oder? In diesem Fall ist sogar eine Umsatzrendite von 10% erreicht, 10% der Umsatzumdrehung sind in diesem Fall und in einem Monat einfach 100$. Und das Gleiche gilt für ein Unternehmen, das, sagen wir, 40.000 MRR hat, für das eine gleiche Umschlagsrate von 10% etwa 4.000$ hat. Sie müssen das also ausgleichen, indem sie weitere 4.000$ für die Akquise von Kunden hinzufügen, wohingegen

wenn es um den früheren Fall geht, wo sind diese 1.000, was ein früher Zustand ist. Der Ansatz besteht also nicht nur in der Berechnung. Es basiert nicht nur auf der Berechnung der Abwanderungsrate. Natürlich werden Sie viele Orte sehen, an denen Sie in SAS viele großartige Redner darüber sprechen hören, dass die Abwanderungsrate unter 3% liegen sollte und so weiter. Und das ist wichtig, wenn Sie auf einem bestimmten Niveau wachsen. Aber dann, wenn es darum geht.

Kundenabwanderung, alles hängt davon ab, wie hoch die Akquisition ist, wie viele wiederholte Kanäle Sie haben, um mehr Kunden zu gewinnen, und wie hoch die tatsächlichen Zahlen sind. Sie müssen sich also einfach nicht die Abwanderungsrate ansehen. Vielmehr müssen Sie sich den gesamten Funnel ansehen, oder wie viele neue Leute aufgenommen werden, wie viele von ihnen genau so sind, wie Yash es erwähnt hat, die gesamte Reise. Also, wie viele Leute kommen von Webseitenbesuchern, wie viele werden in Anmeldungen umgewandelt, von Anmeldungen, wie viele werden bezahlt. Und ja, von da an können wir weitermachen.

was sind die Zahlen und wie können wir sie nehmen.

Okay, wir können also sagen, dass die Abwanderungsrate eine der Matrizen ist, um die Rückkehr zu verfolgen, um zu wissen, dass es auch nützlich ist, die Rotationsmatrix richtig zu kennen. Welche anderen Matrizen sind also hilfreich, um sie zu kennen, bei einigen kann man sagen, dass die Anzahl der Rotationen richtig ist. NPS oder jede andere Matrix, der wir folgen können. Ja, auf jeden Fall, tut mir leid.

Wenn es also um die anderen Kennzahlen geht, insbesondere für die Kundenbindung, gibt es zwei Hauptfaktoren. Zwei primäre Zahlen sind in erster Linie die Abwanderungsrate an sich, und die zweite ist der NPS. Sie möchten wissen, wie zufrieden Ihr Kunde ist. Und natürlich gilt ein NPS zwischen 30 und 50 als angemessen, da mehr als 50 als NPS gelten.

ist wirklich toll, aber wenn man dann weniger als 30 hat, beginnt eine Herausforderung. Und noch einmal, das würde ich für den Fall in Betracht ziehen, dass es für SAS in allen Phasen gilt, aber dann ist es relevanter, wenn es sowohl um Wachstum als auch um etablierte SAS-Unternehmen geht. Und wenn wir sagen, wenn wir darüber sprechen, welche Kennzahlen wichtig sind, meinen wir, dass als SAS an sich viele wichtige Kennzahlen sind und alle miteinander verknüpft sind. Ich würde also nicht sagen, dass Sie

ob Sie messen, Sie haben eine ordentliche Kundenbindungsrate, wenn Sie nur Ihre Abwanderungszahlen haben. Ich meine, die Abwanderungsrate selbst würde Ihnen den Wert sagen, aber andererseits hängt es auch davon ab, wie viele Jahre der Kunde bei dem Produkt bleibt und von vielen anderen Faktoren. Es hängt also sehr davon ab, welches Produkt Sie haben und welchen Wert wir generieren.

Gibt es, also nur für die Leute, die an dieser Veranstaltung teilnehmen, denke ich, dass es zwei Möglichkeiten gibt, den NPS zu messen. Eine NPS-Skala reicht von 0 bis 10 und die andere könnte etwa 1 bis 50 sein. Es gibt also verschiedene Benchmarks für den NPS von 0 bis 10 und ob es auch unterschiedliche Benchmarks für 1 bis 50 NPS gibt. Zum Beispiel

Denken Sie, dass es eine gesunde Abwanderungsrate gibt, die ein SaaS haben sollte? Gibt es einen Prozentsatz der Abwanderung, von dem angenommen wird, dass hey, das ist okay. Wenn so viel abwandert, ist das in Ordnung. Es ist kein Problem. Ich glaube, es wären weniger als 3%, wenn es irgendwo zwischen weniger als 3% liegt, wären es 3% monatliche Abwanderung. Ja, 3% monatlich. Ja, ich hab's. Ich hab's.

das würde ungefähr dreieinhalb Jahre Lebenszeit bedeuten. Ich weiß, so oder so. Verstanden. Und der andere Teil aus Sicht der Kundenbindung: Wem gehört die Kundenbindung? Zum Beispiel, wessen Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Personen, die das Produkt verwenden, an das Produkt gebunden werden? Ist es der Kundenbetreuer? Ist es der Produktmanager? Ist es so, wer arbeitet, wer dafür sorgt

Die Kunden sind glücklich oder der Kundenerfolg. Ja, also ich meine, wenn es um Kundenerfolg geht, geht es um 100% ihres KPI, um sicherzustellen, dass Sie wissen, dass die Kunden zufrieden sind, und ihre gesamten Anreize sollten auch davon abhängen, zusammen mit dem Betrag, den sie als Upselling anbieten, das ist ein weiterer Teil, bei dem sie Anreize erhalten sollten. Selbst der Produktmanager, ich würde nicht sagen, dass das überhaupt nicht seine Aufgabe ist, aber dann

Sie spielen viele verschiedene Rollen, wenn es um das gesamte Produkt geht. Ich meine, in Bezug auf alles, vom Onboarding über den Kauf bis hin zur Kundenbindung, wird für alles gesorgt. Ein Bruchteil der KPIs können wir also für Produktmanager in Betracht ziehen. Aber wenn Sie mich dann zu 100% fragen, dann ist der Kundenerfolg dafür verantwortlich.

Weil ich gehört habe, dass die Leute vom Kundenerfolg sagen, dass die Vermarkter auf der Website zu viel versprochen haben. Der Verkäufer hat auf der Verkaufskarte mehr versprochen. Und dann sagen die Produktmanager, dass die Bearbeitungszeit für die Lösung von Tickets aufgrund des Kundenerfolgs extrem hoch ist. Es ist also so, als ob eines der Dinge, die ich in meiner begrenzten Erfahrung gesehen habe, ist, dass Kundenbindung irgendwann

Die Kennzahl des Mitbegründers oder die Kopfschmerzen, die es zu beheben gilt, weil jeder sie auf den anderen überträgt. Der Kundenerfolg wird so sein, als ob der Umsatz über den versprochenen Umsatz liegt, als ob Sie keine Tickets lösen und solche Dinge, aber der Kundenerfolg sollte das besitzen, sagen Sie, dass der Kundenerfolg besitzen sollte, wenn das so ist, wie Sie vielleicht, ich meine, das ist richtig, oft hat jeder einen Grund, richtig, sogar Verkäufer haben einen Grund

Das Marketing entspricht nicht den Anforderungen und wir bekommen keine richtigen Leads, aber letztendlich ist es eine Aufgabe der Vertriebspräsenz, genauso wie es eine Aufgabe für den Kundenerfolg ist, und wenn es welche gibt, also nehmen wir an, ein Marketingteam hat irgendeine Form von, sagen wir, es ist auf jeden Fall zu viel versprochen, dann glaube ich, dass der Kundenerfolg selbst die Dinge zunächst früher lokalisieren sollte und vielleicht möchte er, dass die Produktanfrage erfüllt wird und dann wird diese Herausforderung.

Es tut mir leid, dass ich Harsh unterbrochen habe, ich Harsh, du hast etwas gesagt. Ja, ja. Wir können sagen, ich habe auch gesehen, dass wir die Preisstruktur ändern, um die Retourenquote und die Retourenquote zu erhöhen, oder? Wie derzeit haben wir eine 14-tägige Testversion, aber um die Rücklaufquote zu erhöhen, bieten wir die kostenlose Testversion an, die Lebensdauer der Anlage ist kostenlos, oder? Oder wir können den Preis einer Profi- oder Enterprise-Anlage erhöhen, richtig?

Also, was denken wir darüber? Wie können wir unsere Preisgestaltung festlegen oder in welcher Phase müssen wir den Preis ändern, um die Wiederholungszeit zu verlängern? Richtig. Also, zunächst einmal, wenn wir über Kundenabwanderung sprechen, würde ich es anhand der Etappen beantworten. In der Anfangsphase, vor allem, wenn Sie mich fragen, sollten Sie sich fragen, warum Kunden

Ich weiß, es geht verloren und in diesen Fällen möchten wir vielleicht ein paar Interviews mit ihnen führen, um zu verstehen, was der Grund dafür ist. In dieser Reihe von Interviews, wenn es sich um ein wiederholtes Muster handelt, bei dem die Preisgestaltung das Problem war und sie deshalb verloren haben, ich meine, deshalb sind sie zu einem anderen Produkt übergegangen. In diesen Fällen möchten wir vielleicht die Preisgestaltung ändern. Oft passiert es, dass ein Gründer in der Frühphase einige Experimente mit der Preisgestaltung durchführt und das ist der Grund

sie selbst haben die Vorstellung, dass ich diese Preise erhöhe, ich meine, ich erhöhe diese Preise und jetzt funktioniert es nicht, aber das ist nicht immer der Fall, weil viele Faktoren eine Rolle spielen, zum Beispiel hat jemand einen Konkurrenten, der sogar weniger Funktionen zu einem höheren Preis anbietet und er es trotzdem richtig verkaufen konnte. Es läuft also alles darauf hinaus, den Kunden zu verstehen und zu verstehen, warum er oder Sie zu einem anderen Produkt wechseln, wenn es um ein frühes Stadium und sogar für die Wachstumsphase oder eine Gruppe geht.

Wachstumsphase, auch Vertriebsgesellschaft. Diese Rückmeldungen sind sehr wichtig. 30, 60, 90 Tage Feedback zu haben, ist einer der Gründe, warum wir versuchen zu verstehen, vor welchen Herausforderungen sie stehen. Und ich meine, die Preisgestaltung wirkt sich sicherlich aus, aber dann ist es nicht unbedingt so, dass die Preisgestaltung an sich ein Grund dafür ist. Da Sie diese Frage gestellt haben, gab es jedoch einen interessanten Punkt, den ich vergessen habe hinzuzufügen.

früher, wenn es um die Preisgestaltung geht, ich meine, wie kann die Preisgestaltung für die Kundenbindung wirksam sein? Also, da ist diese Firma namens Exploding Topics. Sie waren in der Lage zu reduzieren, sie waren in einem, ich meine, frühen Stadium, aber nicht in einem so frühen Stadium. Und in diesen Fällen hatten sie eine Abwanderungsrate von, ich meine, sie waren in der Lage, ihre Abwanderungsrate von 10% auf neun zu reduzieren.

Und das sind 10 bis 3%. Und das ist eine großartige Sache, die es zu erreichen gilt, oder? Weil es offensichtlich viele Zahlen hervorbringt. Einer der Faktoren, auf die sie sich dabei konzentrierten, war, dass sie keine Rabatte gewährten, um die Abwanderung zu verringern. Was sie dann aber gemacht haben, war, dass sie sich darauf konzentrierten, Rabatte nur auf Jahrespreise zu gewähren. Nehmen wir zum Beispiel an, Black Friday ist da. Sie würden ein Angebot machen wollen.

Was sie also tun würden, ist, dass sie sozusagen nur eine Option für die Eröffnung von Jahresplänen anbieten würden. Was manchmal passiert, ist, dass die Leute Rabatte sowohl auf Monats- als auch auf Jahrespläne gewähren, aber wenn man sich darauf konzentriert, nur Rabatte auf Jahrespläne zu gewähren, bekommt man die Vorstellung, dass ich meine, das wird definitiv dazu beitragen, die Kundenabwanderung auf viele Aspekte zu reduzieren, und es erhöht auch den LTV an sich. Richtig. Das ist also etwas, was wichtig ist.

Die andere Sache, die sie getan haben, war, beim Boarding eine Avatar-spezifische Personalisierung zu erstellen. Sie hatten also eine bestimmte Gruppe von Benutzern. Sie haben nicht nur verstanden, welche Zielkunden uns mehr zahlen, sondern auch die einzelnen Personen verstanden, was ihnen half, in eine weitere Nische vorzudringen, je nachdem, welches Zielsegment sie hatten und was die spezifischen Anwendungsfälle waren. Auf dieser Grundlage waren sie nun in der Lage, einige Schlussfolgerungen abzuleiten, die ihnen dabei halfen

besseres Onboarding und Unterstützung bei der Erstellung von Funktionen, die nur für sie bestimmt sind, um den Rückgabebereich zu verkleinern. Durch die Implementierung dieser drei Maßnahmen waren sie in der Lage, den Anteil innerhalb weniger Monate von 10% um 3% zu reduzieren. Ja. Diese Frage wurde beantwortet. Bitte mach weiter. Ich wollte nur fragen, ob der Aufbau einer Community auch in Bezug auf die Kundenbindung von großem Nutzen ist.

Ich denke, es ist derzeit eine sehr verbreitete Strategie, dass wir viele KI-basierte Produkte sehen, bei denen alle eine Community haben und schon bevor das Produkt gebaut wird oder es sich noch in einer MVP-Phase befindet oder so, gibt es immer noch das Discord-Komitee, in dem sie zuerst die Community aufbauen, versuchen Sie, sie zu verstehen und wissen Sie, wie hilft das Ihrer Meinung nach der Kundenbindung? Wie können Sie zum Beispiel Erkenntnisse aus einer Community gewinnen und sie für Ihre Kampagne nutzen? Ja, ich meine

Es hilft auf jeden Fall, oder? Ansonsten, wenn ich meine, zunächst danke, dass du den Punkt Community hervorgehoben hast. Ich habe es total verpasst, ihn früher zu erwähnen. Es könnte helfen, im Grunde genommen haben Sie, sagen wir, Sie bauen keine Community auf und Sie bauen das Produkt nur auf sich selbst auf. Manchmal ist es so, dass die Leute nicht offen dafür sind, mitzuteilen, warum Sie mit dem Produkt weitermachen möchten, dass Sie nicht mit dem Produkt ausgehen möchten und warum Sie in ein anderes springen möchten und so weiter.

Der Aufbau einer Community hilft Ihnen jedoch dabei, Ihr eigenes Image als Vordenker zu entwickeln, was dazu führen würde, dass mehr Menschen von Ihrem Produkt begeistert sind und auch daran glauben. Darüber hinaus gibt es in den Communitys eine Reihe von Diskussionen, die helfen könnten. Sobald Sie diese Diskussionen analysiert haben, kann dies Ihnen helfen, die Funktionen auszuwählen und zu priorisieren, die Sie möglicherweise auch im Produkt haben möchten. Und das alles läuft wiederum auf eine Sache hinaus

Wenn wir diese implementieren, können wir die Aktivierungsrate erhöhen und dem Kunden einen Mehrwert bieten, sodass er für eine längere Zeit an das Produkt gebunden bleibt. Und der andere Teil der Gemeinschaft ist, dass es also eine Macht gibt, die eine Gruppe hat, die ein Individuum nicht hat. Also als Beispiel, ob und es sowohl für gute als auch für schlechte Dinge funktionieren kann.

Aber stell es dir so vor, oder? Wenn ich heute Abend etwas trinken will, ich allein, macht das keinen Spaß. Aber wenn es eine Gruppe gibt, dann macht es extrem viel Spaß. Auf der anderen Seite ist es extrem schwierig, alleine zu trinken, wenn ich mit dem Trinken aufhören will. Aber wenn es eine Gruppe von Leuten gibt, die es zusammen mit mir machen, dann wird es etwas weniger schwierig, oder? Und das ist der Grund, warum Sie normalerweise Partys haben, auf denen Sie andere Leute haben, wo Sie zusammen trinken oder zu denen Sie gehen

wie Gruppen wie AA oder so, Alkohol und Anonym, Alkoholiker und Anonym und solche Sachen. Und ähnlich kann ich, wenn ich ein Produkt verwende, Zeugnisse und all diese Dinge sehen, die zeigen, dass andere Leute es benutzen. Aber wenn es ein Portal gibt, auf dem ich sehen kann, dass es andere Leute gibt, die es gerade benutzen, die möglicherweise vor ähnlichen Herausforderungen stehen wie ich oder die andere Herausforderungen haben, die ich für mich selbst gelöst habe.

oder ich habe Herausforderungen, die sie zuvor für sich selbst gelöst haben. Also das als Gruppe macht mich irgendwie aus, gibt mir das Gefühl, dazuzugehören, oder? Ich habe das Gefühl, okay, das ist ein Ort, an dem es andere Menschen gibt, die wie ich sind, und ich bin ein Teil davon. Also, und irgendwie unbewusst, besonders für SMB-SaaS, oder? Bei SaaS mit Kunden, die sehr kleine Unternehmen sind, spielt die Community eine größere Rolle. Für ein SaaS für Unternehmen würde ich sagen, dass die Community eine Rolle spielt

Ich entlaste einfach den Support. Anstatt also den Support alle Fragen beantworten zu lassen, kommt auch die Community rein und beantwortet einige Fragen und solche Dinge. Das ist also auch ein interessantes Spiel. Ich denke also, wir sind am Ende des Gesprächs angelangt. Also eine letzte Frage. Eines der Dinge, die ich als Person, die viele SaaS-Produkte abonniert, tue, ist, dass ich darauf warte, dass das Ablaufdatum näher rückt.

bevor ich das SaaS erneuere, weil ich weiß, dass ich immer mehr Rabatt auf meine Verlängerungen erhalte, wenn das Ablaufdatum immer näher rückt. Wie viel Rabatt ist also zu viel Rabatt zum Zwecke der Kundenbindung? Denn stell es dir so vor, wenn es drei Leute wie mich gibt, die abwandern werden.

Entschuldigung, wenn es drei Leute wie mich gäbe und sagen wir, von diesen dreien wäre ich abgewandert, aber die anderen beiden wären geblieben. Aber wenn wir alle drei die gleichen Strategien anwenden, wenn wir alle drei einen Rabatt von 30% erhalten, dann ist im Grunde genommen, obwohl es keine Kundenabwanderung gegeben hat, trotzdem eine Umsatzabwanderung stattgefunden. Und es ist dasselbe, oder? Also bekommen wir alle drei 30% Rabatt, das heißt, dass ich...

Das ist so, als würde ich vom finanziellen Standpunkt abschweifen. Also, wie viel Rabatt ist zu viel Rabatt? Das ist eine gute Frage. Ich meine, um das noch einmal zu beantworten, um ehrlich zu sein, habe ich vielleicht nicht die genaue Antwort darauf, welcher Rabatt der genaue Rabatt wäre, aber eines ist sicher, dass ich es vorziehen würde, wenn ich die Wahl hätte, einen zu reduzieren, es vorziehen würde, den zu reduzieren

Kundenabwanderung statt Umsatzabwanderung, denn wenn ich heute zum Beispiel einen von drei Kunden verliere, kann ich sie vielleicht nicht wieder verkaufen, aber wenn ich sie dann habe und ihnen heute eine gute Anzahl an Rabatten gebe, könnte mir helfen, später Upselling zu tätigen, oder sogar der Lebenszeitwert an sich steigt, weil diese Person im nächsten Monat nicht unbedingt überschreiten wird. Es stellt sich heraus, dass es nur um den Fokus geht, ich glaube, das sollte so sein, es sei denn und bis

Die Umgestaltung des durchschnittlichen Kundenlebens ist nicht sehr ausgeprägt und gewährt den Menschen bis zu einem gewissen Grad Rabatte. Ich denke also, was Sie sagen, ist, dass bei gleichen finanziellen Auswirkungen die Umsatzabwanderung besser ist als die Kundenabwanderung. Wenn die finanziellen Auswirkungen dieselben sind. Richtig. Richtig. Also letztlich, wenn mein ARR am Ende gleich bleibt, dann lass ich die Einnahmen fallen

ist besser als den Kunden gehen zu lassen. Die Einnahmen gehen zu lassen, würde über einen Rabatt geschehen. Den Kunden gehen zu lassen, wäre natürlich eine Abwanderung, was Sinn macht. Also absolut, denn es ist eine weitere Person, die empfehlen kann, ein weiterer Kunde, der Kundenberichte schreiben kann, ein weiterer Kunde von allem. Fantastisch. Danke. Danke, Jay, dass du heute mitgemacht und alle Fragen beantwortet hast. War ein cooles Gespräch. Es hat Spaß gemacht.

Und ich hoffe für alle, die uns auf YouTube oder LinkedIn besucht haben, ich hoffe, das war wertvoll für Sie. Nochmals vielen Dank, dass Sie mitgemacht haben. Wir treffen uns jeden Mittwoch für 30 Minuten und veranstalten diese Live-Sessions rund um SAS zu interessanten Themen. Ich denke, nächste Woche werden wir Harsh über etwas rund um Technologie sprechen. Wir wissen nicht, was es sein wird. Wir werden es nächste Woche, Dienstag, herausfinden und dann werden wir auch am Mittwoch vor Ihnen sein.

Nochmals vielen Dank fürs Mitmachen. Bis zum nächsten Mal. Tschüss. Tschüss. Tschüss.