تصميم الخدمات لأعمالك

تقول أننا نعيش. دعونا ننتظر قليلاً ثم لنرى ما إذا كان الناس سينضمون إلينا.

نعم، لدينا عدد قليل من المشاهدين الذين ينضمون، لذلك يجب أن نكون مثل أصابع الاتهام متقاطعة. لكننا جاهزون للذهاب. سنبدأ. لذا أهلاً ومرحبًا بكم في ساعات عمل Momentum. اسمي ياش، وانضم إليّ المؤسسان المشاركان، جاي وكوشيك، لمناقشة موضوع الأسبوع، وهو تصميم الخدمات لعملك. هدفنا من هذه الجلسات هو تزويدك برؤى قابلة للتنفيذ واستراتيجيات عملية يمكنك تطبيقها على عملك الخاص.

طوال الجلسة، نشجعك على التفاعل معنا من خلال طرح الأسئلة ومشاركة أفكارك. هذه فرصة رائعة للتعلم من بعضنا البعض واكتساب رؤى جديدة يمكن أن تساعد في دفع مبادراتك الرقمية إلى الأمام. لذلك دعونا نبدأ. كوشيك، ما الأمر؟ كيف حالنا اليوم؟ لطيفة. الكثير من المناقشات. الكثير من المناقشات والاجتماعات والكثير من المحادثات. من الجيد معرفة ذلك. دائما شيء جيد.

عندما يستمر هذا النوع من الحدوث ولكن اليوم نحن هنا إلى حد كبير، في المقام الأول للحديث عن تصميم الخدمة لعملك. لذلك دعونا نبدأ بالأصولي، دعونا نبدأ بالأساسي. ما هو تصميم الخدمات؟ لذلك بالنسبة للأشخاص غير المبتدئين مثل كوشيك ويأسفون لجاي وأنا، ما هي الخدمات؟ لقد سمعت عن خدمات التصميم. تعرف على خدمات التصميم.

ولكن ما هو تصميم الخدمات؟ لذا فإن تصميم الخدمات هو المسار الذي يتحدث عن تصميم التجربة التنظيمية بأكملها أو تجربة العمل بأكملها. إذا كنت كذلك، فإن رحلة العميل هي تجربة المستخدم معظم الوقت في الأعمال التجارية أو كيفية تعامله مع هذا الشيء المحدد. قم بتصميم كل شيء داخل المنظمة بحيث يكون الموظفون والنظام

الأشخاص والدعائم والعمليات المعنية، وإعادة تصميمها التي تؤدي إلى أداء تنظيمي أفضل هي الخدمة.

هل يمكنك إعطاء بعض الأمثلة، ربما؟ يمكنني فقط السماح لي بمشاركة شاشتي على سبيل المثال. موافق.

لذلك لدينا هنا. نعم، يمكننا أن نرى ذلك الآن. نعم. لذا سأقدم لك مثالًا سريعًا. مثل، كما ترون هنا، دعنا نقول ما إذا كان هناك، إذا كانت تجربة المستخدم تدور حول، كما تعلمون، طلب نظام دعم، فإن الإطار بأكمله الذي يحدث في الخلفية فيما يتعلق بإصدار الأمر ping على الخادم، ودعم المراجعة، بالإضافة إلى قاعدة بيانات التسجيل وكل ما يرتبط بها والتصميم الذي هو من الناحية الفنية تصميم الخدمة.

لذلك عادة ما يخلط الناس بين تجربة المستخدم وتصميم الخدمة، لذلك هذا هو التمييز الواضح بين ذلك. مجازيًا، إذا اضطررت إلى تعريفه مثل دعنا نقول إذا كانت هناك دراما تحدث، كل ما يحدث في المقدمة، تصميم هذا دعنا نقول تجربة المستخدم، ثم كل ما يحدث في الخلفية بحيث يحدث المسرح الأمامي بشكل أفضل هو في الواقع جانب تصميم الخدمة بالكامل، بحيث كل ما يحدث في المقدمة يتم بشكل أفضل.

لذا كما كنت أتحدث عنه، لذا انتظر ذلك. انتظر، انتظر، انتظر ثانية. لماذا لم تخبرنا أنا وجاي بهذا القياس عندما كنا نناقش تصميم الخدمات؟ لقد استخدمت العديد من الكلمات المختلفة والعديد من الشرائح المختلفة وشاركت العديد من المقالات والأشياء من هذا القبيل. فهمت كما لو أنني فهمت هذا كما لم أفهمه من قبل. بمجرد النظر إلى هذا القياس، نعم، الآن أصبح الأمر منطقيًا.

لماذا أخفيت هذا بعيدًا عن جاي وأنا عندما كنا نتحدث عنه? استغرق الأمر يومًا لإنشائه. اعتقدت أنك ستقول إنك تحب مشاهدينا أكثر من جاي وأنا آسف، استمر. سوف ترى. لكن نعم، كما ذكر ياش، استغرقت بعض الوقت لمعرفة ذلك. لكن نعم، لأنه في بعض الأحيان

كما لو كنا نتحدث عن إعداد العملية التنظيمية الخاصة بك والتأكد من أن كل شيء يعمل بالطريقة التي تريدها فهو أكثر أهمية من المنتج أو أي شيء تبيعه لأن جعل هذه الأشياء تسير على ما يرام في حد ذاته يصبح مشكلة. أعتقد أن إحدى الطرق المثيرة للاهتمام لتحسين وضعها هي أن تكون لديك رحلة لعملائك وفي كل مرحلة من مراحل رحلة عملائك، تتدخل شركتك وتساعدهم.

أليس كذلك؟ تتمثل مهمة مصمم الخدمة في تصميم هذا التدخل للشركات وكل عنصر من عناصر الأعمال التي تتدخل في مستويات مختلفة من رحلة العميل سيشمل الدعائم والأشخاص والعمليات. لذلك عندما أقول الدعائم، فإننا نتحدث عن التحف المادية أو الرقمية. يمكن أن يكون منتجك أو يمكن أن يكون منصة، أي شيء من هذا القبيل. ثم لدينا أشخاص يستخدمون هذه الأشياء ثم لدينا عمليات تساعد على التأكد من أن هؤلاء الأشخاص والدعائم يتفاعلون بالطريقة الصحيحة.

لذا فإن الأمر كله، كل هذه الأشياء مجتمعة وكيف يجب أن تتحد هذه الأشياء معًا، وتصميمها هو بالضبط تصميم الخدمة. لذا فإن الإجابة على سؤالك بأقل قدر ممكن، هذه هي الطريقة التي يعمل بها تصميم الخدمة كحقل بشكل أساسي. هذه طريقة جيدة ولطيفة وبسيطة للنظر إليها. لذلك هذا مثير للاهتمام حقًا، أليس كذلك، أردت أن أفهم أي شكل من أشكال الأعمال

هل يجب على المزيد، كما تعلمون، فرز هذه الأشياء فيما يتعلق بتصميم الخدمات الذي هو الأول والذي يشبه بشكل أساسي في أي مرحلة يجب أن يفكروا فيها؟ تصميم الخدمة هو مشكلة خاصة بالمقياس. نحن نتحدث عن، لنفترض أنك شركة ولديك العديد من الشركات، وهي في الأساس الوقت الذي يشارك فيه الأشخاص، ويشارك فيه العديد من الأشخاص، وتشارك فيه كيانات أو منصات متعددة

ثم ستبدأ في مواجهة مشكلة كيفية التأكد من مزامنتها جميعًا معًا بالطريقة الصحيحة. لنفترض أنك متجر بيع بالتجزئة على سبيل المثال، لقد بدأت للتو بمنتج واحد ثم الآن كعلامة تجارية، بدأت في امتلاك منافذ متعددة. الآن هذا هو الوقت الذي تتزايد فيه كياناتك، يزداد عدد الأشخاص في المنافذ.

بالإضافة إلى زيادة المنصات التي سيتفاعل معها الناس أيضًا. لنفترض أنه إذا اضطررت لذلك، لنفترض أنك تبيع الحقائب، أليس كذلك؟ ولديك العديد من المنافذ التي تبيع أيضًا المنتج المماثل وهو الحقائب. يدخل عميلك المتجر من مرحلة التعرف على المنتج، ثم يبحث عن المنتج الذي يرى فيه الشاشة، ويتفاعل مع الناس، وينظر إلى الكتالوج وأنواع مختلفة من الأصناف مع ذلك. ثم في مرحلة الشراء فعليًا.

ثم ينتقل إلى مرحلة، يعرف، أين هو بعد الشراء، هناك مرحلة دعم حيث المرحلة التي اشتراها، وما هي جميع الإجراءات التي يجب القيام بها. ثم إلى مرحلة التأكد من أن العميل، كما تعلم، يتعامل باستمرار مع العميل الذي اشترى تلك الحزمة المعينة. كل هذه المراحل، هناك أشخاص يشاركون في المرحلة الأمامية يقومون بذلك، ويتعاملون مع هذا العميل.

وهم يستخدمون بعض المنصات الأخرى. يمكن أن يكون نظام ERP. يمكن أن يكون نظام POI متورطًا في تلك المرحلة بالذات. وفي الكواليس، هناك نظام ERP الذي يحاول جمع كل هذا معًا. على سبيل المثال، دعنا نقول عندما يبحث شخص ما في حالة بحثية، عن محاولة اتخاذ هذا القرار بشأن الحقيبة التي يجب البحث عنها. لديك شخص يعرض الأمتعة. إذن، حسنًا، رائع. لذلك لديك شخص يعرض الأمتعة ثم لديك شخص

مما يعني أنه يجب أن يكون هناك نظام كتالوج رقميًا مع الموظفين داخل المتجر بحيث يكونون على دراية بما يجب عرضه وما لا يجب عرضه. لذلك دعونا، ولكن كيف تعرف أنك تعرف أن نظام الكتالوج هذا يجب أن يكون متاحًا رقميًا بسهولة معي وأيضًا حقيقة أنه يجب عليك تدريب موظفيك فيما يتعلق بمعرفة المنتج. يجب أن يكون هناك نظام تدريب كامل للموظفين كلما جاء موظف جديد.

لتوعيتهم بمعرفة المنتج وكل شيء. إذن هذه، لهذا السبب قلت إنها مشكلة على نطاق واسع. لذلك عندما تبدأ كيانات متعددة في إشراك المزيد من الأشخاص والمزيد من العمليات، تبدأ المزيد من المنصات في الظهور، ويجب وضع عمليات جديدة وتصميمها. هذا هو المكان الذي يظهر فيه الأمر كشيء مهم. لذا يمكنني القول أنه إذا كنت في منتصف الطريق، إذا كنت شركة

ما عليك سوى التوسع إلى أكثر من مجرد تحقيق إيرادات معينة والانتقال إلى المرحلة التالية. هذا في الأساس عندما تحتاج إلى هذا.

صحيح. إلى حد كبير، أعني، أحد الأشياء التي لاحظتها أيضًا سابقًا هو أنه كلما بدأت في تصميم الخدمات مبكرًا، كان ذلك أفضل للأعمال، أليس كذلك؟ لأنه في مجموعة أصغر، في مرحلة أصغر، لديك الحرية في ارتكاب بعض الأخطاء والتعلم ثم...

يمكن أن يتطور تصميم الخدمات على مدار فترة زمنية أيضًا، ولكن هل ترغب في ذلك، هل لديك مثال لعرضه مثل لنأخذ نموذجًا تجاريًا ثم دعنا ننظر إليك من خلال دورة حياة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية أو جزء من تلك الرحلة إذا كان بإمكانك شرح كيف يمكن أن يبدو ذلك أو كيف يمكن أن يعمل ذلك سيكون مفيدًا. نعم، اسمحوا لي أن أشارك.

نعم، هل يمكنك رؤية شاشتي؟ نعم. لذلك سأعرض عليكم مثالاً على كيفية القيام بذلك. لذلك بمجرد أن نبدأ في تصميم الخدمة، فإن ما سيفعله مصمم الخدمة بشكل أساسي هو إنشاء مخطط خدمة. يبدأ مخطط الخدمة الآن بتخطيط رحلة العميل. لنفترض في هذه الحالة أن العميل قادم لشراء جهاز. أليس كذلك؟

لذا فهم يزورون، لذلك نقوم بتخطيط رحلة العميل بأكملها من البداية إلى النهاية. لذا فهم يأتون إلى موقع الويب، ثم يزورون المتجر، ثم يكونون في مرحلة يحاولون فيها معرفة جميع الميزات التي يتمتع بها الجهاز الذي يرغبون في شرائه، ثم يقومون بالشراء ويقومون بتسليم الأشياء. لذلك هناك رحلة من النقطة أ إلى النقطة ب لكل عميل فيما يتعلق بالأعمال الفردية، مهما كانت.

الآن، عندما نحاول رسم خريطة لها في تصميم الخدمة، قمنا بتقسيمها إلى مرحلتين. أحدهما هو المسرح الأمامي والآخر هو المسرح الخلفي. المرحلة الأمامية، قسمنا مرة أخرى إلى مجموعتين. أي ما هي الإجراءات التي يقوم بها الأشخاص وما هي الإجراءات أو ما هي المنصة، وما هو دور المنصة أو التكنولوجيا التي تساعد الموظفين على القيام بالعمل بشكل أفضل. لذلك، عندما يزور شخص ما موقع الويب، لا يوجد شخص معني.

لكنك تحتاج إلى نظام دردشة دعم في موقع الويب الخاص بك بحيث في حالة وجود أي استفسارات، يجب تحليلها. وعندما يزورون المتجر، هناك إنسان يرحب بالشخص في المتجر. وهناك أيضًا موظف يقوم بفحص المخزون ويتأكد أيضًا من تخطيط جميع أوقات التسليم عندما يحاولون مناقشة الميزات والسعر والتوافر. وعندما يقوم شخص ما بعملية شراء،

يجب عليهم توفير وقت التسليم. لذلك بالنسبة لكل هذه الإجراءات التي تراها، يوجد في الكواليس نظام يساعدهم على اتخاذ هذه القرارات المستنيرة. على سبيل المثال، هنا يمكنك أن ترى ذلك، دعنا نقول عندما أكون عميلًا وعندما أناقش الميزات وكل شيء، لنفترض أنني أحب منتجًا معينًا وهناك منتج على الشاشة ولكن للمنتج الذي أريد أن يتم تسليمه لي،

أريد أن أعرف، أحتاج إلى أن يكون نظام إدارة المخزون جاهزًا حتى أتمكن من التحقق وتحديد وقت التسليم الذي سيكون متاحًا لك فيه. لذلك، وحقيقة أن نظام إدارة المخزون الخاص بك يجب أن يتحدث إلى نظام نقاط البيع، والذي يتوفر في المرحلة الأمامية. نظام إدارة المخزون الخاص بك غير متاح في المتجر، ولكن نظام نقاط البيع الخاص بك يتحدث إلى نظام إدارة المخزون الخاص بك ويعطيك هذه المعلومات. لذا،

كما قلت، تحاول هذه المنصات الآن في الكواليس مساعدتك أو مساعدتك في مساعدة موظفيك على تزويد عميلك بالمعلومات الصحيحة والمعلومات الأكثر استنارة. ثم لدينا عملية الدعم التي هي في الأساس جميع الأنظمة أو العمليات التي تساعدنا على التأكد من أن العمل وراء الكواليس وحركة المرحلة الأمامية يحدثان بشكل أفضل. على سبيل المثال، عندما يأتي شخص ما إلى المتجر

نحن نعلم أن الموظفين الموجودين في المرحلة الأمامية سيرحبون بهم ويتحدثون معهم. ولكن ما هو مؤشر الأداء الرئيسي الذي سيساعدنا على معرفة أو إجراء تحليل للتأكد من أن هذا يحدث بالطريقة الصحيحة. لذا فإن ماسح حركة المرور على الأقدام أو الوقت، في الواقع ماسح حركة المرور على الأقدام، قد تقدمت التكنولوجيا كثيرًا الآن حتى أصبح لدينا أنظمة يمكنها

حدد حرفيًا المكان الذي يقف فيه المستخدم داخل المنفذ ثم تأكد من أنك تعرف أنه إذا كان المستخدم يقضي وقتًا أطول بالقرب من منتج معين في المتجر، فيمكننا بالفعل تسليط الضوء أو كما تعلمون، قضاء المزيد من الوقت في بيع هذا المنتج المحدد في نطاق أعلى. لأن معظمهم مهتمون أكثر بذلك. إنها حرفيًا مثل خريطة الحرارة ثلاثية الأبعاد. إنه نفس المنطق الذي تتقدم به لموقع الويب الخاص بك. ستفعل ذلك، كما تعلمون، من أجل متجر.

وبالمثل، فإن النقطة التي أحاول توضيحها هنا هي أنه شيء بسيط مثل رحلة العميل، ثم التعرف على الأشخاص المشاركين ثم التكنولوجيا المتوفرة داخل المتجر والتكنولوجيا الموجودة في الواجهة الخلفية الكاملة التي تساعد الموظفين على المساعدة في تجربة أفضل للعملاء خلال الرحلة.

ثم المقاييس التي تساعدني على التحقق باستمرار من كيفية عمل هذه المنصات والموظفين معًا. لذلك تجتمع كل هذه الأشياء معًا في رحلة بسيطة مثل رحلة عميل واحدة مثل هذه. الآن، عند القيام بهذا التمرين، لديك رؤية كاملة حول كيفية حدوث أداء عملك وأيضًا النظام الذي يتحدث إلى ماذا. وهذا يساعدنا على اتخاذ القرارات.

لتخطيط الأعمال المستقبلية حيث يساعدك ذلك في الواقع على فهم أين يمكنني تقديم تكامل الذكاء الاصطناعي ضمن هذا لأن الجميع يريد أن يكون لديه الذكاء الاصطناعي داخل أعمالهم الآن وهذا يشبه الكعكة الساخنة الأكثر مبيعًا الآن ولكن هذا يمنحك قرارًا أكثر استنارة حول مكان تنفيذ الذكاء الاصطناعي فعليًا بحيث يساعد أكثر

ويحصل على عائد استثمار أفضل لعملي. لذا فإن هذا النوع من القرارات لاتخاذ الأمر كما لو كنت تفكر على المستوى التنظيمي، يصبح من الصعب تحديد من يتخذ هذا القرار فعليًا لأنه في معظم الوقت يكون لديك مؤسسو الشركة يقضون معظم وقتهم في التفكير من جانب المنتج ومن جانب العميل. والحقيقة، مثيرة للاهتمام لدرجة أنه كما لو كان بإمكانك تحسين تجربتك التنظيمية،

إنها تساعد في النهاية بشكل غير مباشر في رحلة أفضل للعملاء. وما هي العملية نفسها التي تعرفها، فإنها لا تصيبهم إلا عندما يصلون إلى هذا النطاق. لا، أعني، لذا فإن حقيقة أن المؤسسين يفكرون في المنتج وأن المؤسسين يفكرون في العملاء أمر جيد بالفعل للاستشاريين مثلنا. إنه المكان الذي يمكننا فيه الدخول في أعمالهم ومساعدتهم على فهم أهمية هذا الأمر.

يقود الكفاءة، وسيؤدي إلى تجربة أفضل للعملاء، وسيقود النمو وما إلى ذلك. لذلك أود أن أقول دع المؤسسين يفكرون في المنتج والمستثمرين وتجربة العملاء وأشياء من هذا القبيل. دعونا نفكر في هذا ثم نرغب في الدخول والمساعدة في اتخاذ القرار. ولكن بغض النظر عن النكات، أعتقد أن أحد الأشياء هو أن هذا مفيد أيضًا في السماح للشركات باتخاذ قرار بشأن مكان AIE

وكلاء أو يفعلون: أين يتناسب الذكاء الاصطناعي، وهو المكان الذي يمكنك الآن القيام به فعليًا إذا كانت لديك خدمات مصممة عبر جميع رحلات عملائك أو عبر جميع إداراتك، فأنت تعلم حرفيًا أن هذا هو المقياس الذي سيتحرك لأننا سنقدم الذكاء الاصطناعي أو لأي سبب من الأسباب، إذن دعني أنتقل إلى السؤال التالي الذي لدي، وهو في أي وقت يعجبني، ما هي المقاييس التي أستخدمها لقياس ما إذا كان

ما إذا كانت عملية الخدمة الحالية لدي أو ما إذا كان تصميم الخدمة الحالي الذي أملكه، مهما كان تصميمه سيئًا، أليس كذلك؟ يتم حاليًا بيع الخدمات واستهلاكها. قد لا تكون الأفضل، ولكن يتم بيعها واستهلاكها. إذن ما هي المقاييس التي ستخبرني أن هذا يحتاج إلى تحسين؟ أن هذا الجزء من الرحلة يحتاج إلى تصميم خدمة؟ الآن، أعتقد أن أفضل طريقة للتفكير في هذا هو

إنه خاص بالصناعة. على سبيل المثال، سأتناول حالة استخدام واحدة. على سبيل المثال، إذا كنت تحاول ذلك، فلنأخذ صناعة البيع بالتجزئة على سبيل المثال. الآن داخل الصناعة، نحاول، كلما حاول مصمم الخدمة إجراء تحليل كامل أو بحث في هذا الأمر، هناك مخطط كما هو وهناك مخطط يقوم المرء بإنشائه. لذا كما هو مخطط في حالة الاستخدام هذه، دعنا نقول لصناعة البيع بالتجزئة، دعنا نقول في هذا

هو مصمم خدمات صناعة التجزئة الذي يحاول القيام بذلك كمخطط له. في ذلك، ستكون المقاييس مختلفة جدًا مقارنة بنوع المقاييس التي يمكن تطبيقها على مخطط خدمة صناعة الرعاية الصحية. لذلك، في صناعة البيع بالتجزئة، على سبيل المثال، كما أوضحت للتو في هذا المثال، مقاييس حركة الغذاء، بالإضافة إلى أشياء مثل متوسط قيمة الطلب، وصافي درجة المروج، وأشياء مثل

فيما يتعلق بوقت دورة الطلب. عندما ينهي العميل رحلته بأكملها دون اتصال بالإنترنت أو عبر الإنترنت، فإننا غالبًا ما نطلب تعليقًا ونحاول تقييمنا من أصل 10 أو خمسة أو أيًا كان الرقم الذي يعتمد عليه يمكننا حساب صافي نقاط المروج وستعطينا النتيجة التي يمكن أن تساعدنا في إنشاء مجموعات من عملائنا ومن ثم، كما تعلمون، من هو العميل الأكثر ولاءً، والذي ليس عميلًا مخلصًا و

اتخاذ قرارات تجارية وفقًا لذلك. والآن هذا خاص جدًا بصناعة البيع بالتجزئة ووقت دورة الطلب على مستوى الشراء، يمكننا إصلاح ذلك كمقياس أين وكيف نظام إدارة المستودعات الخاص بي وكيف يتحدث نظام إدارة المخزون الخاص بي ونظام POI الخاص بي وكل هذه الأشياء معًا بشكل جيد بحيث وكيف يمكنني تحسين وقت دورة الطلب.

في الوقت نفسه، سيكون بائعو الطرف الثالث والشركاء المشاركون لأن الشخص، في معظم الحالات، الشخص الذي يقوم بتسليم المنتج يمكن أن يكون بائعًا لطرف ثالث. لذلك يعتمد الأمر أيضًا على دمج نظامنا مع نظامهم. سيأتي هذا النوع من المقاييس هناك. لذلك أعتقد أن المقاييس ستتغير وفقًا للصناعة.

لكن نمط كيفية قياسه أو كيفية القيام به سيكون مشابهًا. لذلك يعتمد الأمر على رحلة العميل. كما لو كنت تتذكر عندما عرضت المثال، كان هناك عامل زمني كان متورطًا في القمة في كل مكان. وهذا المقياس الوحيد الذي من شأنه أن يساعد في إعلامنا بطريقة أفضل بكثير للقيام بذلك. مما يعني أنه في المخطط عند تعيينه، دعنا نقول في مرحلة وجود المستخدم في المتجر.

إنهم يقضون 20 دقيقة، على سبيل المثال، داخل المتجر. الآن، في مخطط 2B، يمكنك أن تقترح القول إنني أريد أن يقضي عميلي مزيدًا من الوقت داخل المتجر. لذا يمكنني القول إنني أريد أن يقضي عميلي 40 دقيقة. الآن، يمكنك أن ترى بوضوح أدناه، ما هي حركة المرحلة الأمامية، ما هي حركة المرحلة الخلفية، ما هي النهاية على المستويات المختلفة، ما هي التغييرات التي يمكنني إدخالها؟

سيساعدني ذلك على التأكد من أن عملائي يقضون المزيد من الوقت هنا. ولكن عند الشراء وتسليم الطلب في مرحلة الدعم، يجب تقليل هذا الوقت إلى الحد الأدنى. لذلك، ستقول، ثم ستتحقق، مرة أخرى عندما ترسمها لأسفل، كما في المثال الذي ناقشناه للتو، ستبدأ في التفكير في أن نظام إدارة المستودعات الخاص بي يعمل بهذه الوتيرة ونظام إدارة المخزون الخاص بي هو، هذا يحدث.

ما يحدث داخل النظام والذي لا يسمح لي بالعمل بشكل أسرع أو حتى مع بائع تابع لجهة خارجية. لذا، من هذا النوع، لقد بدأنا للتو مع الوقت كتهوية ورأيت للتو كيف نزلنا للتو ورسمنا كل شيء معًا. إنه يختلف ولكن النمط لا يزال موجودًا. لذا كوشيك، هل يمكننا القول أنك تعرف

كما هو الحال من وجهة نظر الابتكار، أعتقد أن تصميم الخدمات هو أحد العوامل الحاسمة لأنه بدون ذلك ما يحدث هو أنك عادة ما تنظر إلى رحلة العميل بشكل منفصل ورحلة الخدمة أو رحلة الموظفين بشكل منفصل. الآن، إذا عرضت في المخطط أيضًا، أليس كذلك، فعندما تحاول تعيينه من جانبك، فأنت تعلم في طابع زمني مناسب أن ما يحدث هو من وجهة النظر الأولية، حيث يتم دخول العملاء، بغض النظر عن الأعمال الخدمية، أو

مهما كان نشاط المنتج، ولكن رحلة العميل تبدأ من تلك النقطة نفسها، ولكن هناك خط مواز من وجهة نظر الخدمة، وهذا هو المكان الذي نرسم فيه، لذلك في البداية كان الناس يفكرون فقط في: حسنًا بمجرد استلام الطلب من جانب العميل، ثم التنفيذ أو الأشياء تحدث، ولكن بعد ذلك الآن هناك خط مواز، كلا الأمرين يسيران بالتوازي وهنا تأتي عملية التفكير في الابتكار أيضًا، وهكذا رأينا أيضًا الكثير من الشركات الجيدة حيث

لقد توصلوا إلى أفكار فريدة حول زيادة تجربة العملاء. لذلك في نهاية المطاف، تعمل على تحسين تجربة العملاء، ولكن بعد ذلك التفكير في كيفية عمل الخدمات. نعم، إنها تشبه عملية الهندسة العكسية. لا يمكنك أن تأتي يومًا ما بشكل عشوائي بفكرة أنني إذا فعلت ذلك، فسيكون عميلي سعيدًا. إنه هذا النوع من العمليات. لذا فإن الطريقة الوحيدة التي يمكنك القيام بها بالفعل

لديك طريقة يمكن التنبؤ بها لكيفية إجراء تجربة العميل بشكل أفضل وهي تحديد ما يحدث مع عميلك وكيفية ارتباط ذلك بكيفية تقديم هذه الخدمة. أعتقد أن أفضل طريقة لتعريف ذلك هي أن المرء يحتاج إلى فهم العلاقة بين السلعة والخدمة أيضًا. لذا فإن أي عنصر ملموس أو شيء تبيعه هو سلعة، في حين أن كل ما تفعله لبيعه يصبح خدمة.

وتقع شركتك في مكان ما بين هاتين القناتين. على سبيل المثال، يجب أن أعطي، ويستمر التعريف في التغير وفقًا لماهية النشاط التجاري. على سبيل المثال، يمكننا القول أنه في حالة وجود Spotify، فإن الأغنية هي منتج، وستصبح خدمة البث الخاصة بك جانب الخدمة هناك، والذي يحاول القيام بذلك. الآن، إذا كان لدى Spotify تطبيق.

يقضي، سترى أيضًا أن Spotify يقضي الكثير من الوقت في تصميم منصة البث، وليس الكثير من الوقت في، كما تعلم، للتأكد من أن المنتج رائع أو أنه لا يزال، أعني، يقضون بعض الوقت هناك أيضًا، ولكن يتم تخصيص مبلغ كبير من المال للتأكد من أن جزء الخدمة هذا يتحسن. فهل هذا هو مدى إمكانية الوصول إلى هذا لعميلي؟ لأن منتجك عبارة عن فكرة رائعة لمرة واحدة أو فكرة لمرة واحدة يمكن أن تكون رائعة أو لا يمكن أن تكون رائعة.

لكن خدمتك هي عملية مستمرة عليك الاستمرار في القيام بها. لذلك لكي تتمكن من الحفاظ على الأعمال التجارية وتوسيع نطاق الأعمال، فإن تصميم الخدمة أكثر أهمية من نعم، الخدمة هي كيفية تفاعل العميل مع المنتج. لذا نعم. لذلك تحدد. لا، أنا في الواقع. نعم. من المنطقي. ما هي، في تجربتك، ما هي بعض منها، لذلك الجميع، مثل أي صاحب عمل ستسأله، مهما كان الحجم.

سيقولون إننا نريد الحصول على تصميم خدمة ممتاز. والآن أعرف أن كوشيك قال إن هناك مرحلة أمامية وهناك مرحلة خلفية وتجربة العملاء ووضع العميل في المركز ثم رسم خريطة لكل شيء وأريد تصميم خدمة ممتاز لعملي أيضًا. ماذا في تجربتك، ما هي حواجز الطرق التي رأيتها والتي تمنع أصحاب الأعمال النموذجيين ومعظم أصحاب الأعمال من التفكير في تصميم الخدمة لأعمالهم أو تنفيذ تصميم الخدمة؟

التي لديهم في أذهانهم. وهذا هو التحدي الذي نواجهه نحن أنفسنا أيضًا طوال الوقت. هذا هو المكان الذي لدينا فيه الكثير من الأفكار التي ستجعل تجربة العملاء أفضل أو ستجعل تجربة العملاء أفضل وهذه هي الطريقة التي يجب أن نحسنها وأشياء من هذا القبيل. هم أيضًا غير قادرين على القيام بذلك. ما هي بعض حواجز الطرق التي تراها؟ هذا هو بالضبط. لذا، أجبت نوعًا ما على السؤال أيضًا. لديهم الكثير من الأفكار حول المنتج بحيث يكون لديهم وقت أقل للتفكير في كيفية تشغيله.

لذلك بسبب...

هل سترى في كثير من الأحيان أن المؤسسين على نطاق واسع سيفوضون العمل. حق. لذا فهم يعتقدون الآن أن الشخص الذي فوضوه له سيهتم به سينجز ذلك. حق. الآن الشيء هو أن الشخص الذي قمت بتفويضه هو أيضًا شخص جزء من النظام. حق. الآن لذلك يحتاج أيضًا إلى العمليات. كما أنه يحتاج إلى أشياء. وغالبًا ما يحدث هو أنك كنت ستفوضها. لنفترض، على سبيل المثال، أنك ستفوض العمل التسويقي.

لشخص واحد ودعونا نقول أن الإنجاز جزء لشخص آخر. سيقومون بإنشاء عملياتهم الخاصة لفرقهم وعندما يعملون جميعًا على مستوى الصومعة بشكل فردي، فإن ما يحدث هو أن كلاهما لا يتحدثان مع بعضهما البعض. سترى هذه النقطة في كثير من الأحيان. ستكون جميعًا في نفس الشركة ولكنك لا تعرف ما يحدث في فريق المحاسبة. نعم، يذهبون لتناول طعام الغداء معًا حتى يعرفوا ما يحدث.

أنت تعرف في حياتهم الشخصية بالتأكيد، لكنهم لا يعرفون أنك تعرف كيف تم تصميم رحلة معينة. نعم، ولكن الشيء هو أن عميلك لا يختبر منتجك بهذه الطريقة التي تشبه، على سبيل المثال، تعتقد أن مؤسستك في وضع عمودي ولكن عميلك يسير في وضع أفقي وتفترض أنه ليس لديه سوى نقطة اتصال واحدة في وقت واحد ولكن هذه ليست الطريقة التي تعمل بها. مؤسستك في وضع أفقي

والعميل أيضًا في وضع أفقي ويواجه بالفعل نقاط اتصال متعددة في نفس الوقت. إنه يعاني من الشراء والدعم على الأرجح، يمكنك العودة إلى الوراء في نفس الوقت في غضون جزء صغير من بضع دقائق أثناء وجوده في منفذ البيع أو شيء من هذا القبيل. لذا الآن إذا كان دعمك لا يتفاعل مع فريق الشراء الخاص بك أو فيما يتعلق بفريق تنفيذ الطلبات الخاص بك، فإن النظام بأكمله يتعطل. هذا يعني أن

كان من المفترض أن يتم تسليم طلبي في يوم واحد. نظرًا لأنه لم يكن يتحدث معي بشكل أفضل، فقد استغرق الأمر يومين. سأخبرك بمثال جيد للغاية. قد تكون لدينا جميعًا تجارب. كنت ستتصل بمحادثة دعم أو مكالمة دعم. كان من الممكن أخذ معلوماتك فقط لنقلك إلى المكالمة التالية. اسأل الشخص المعني عن هويته. ستذهب إلى الشخص التالي ذي الصلة وسيطلب منك نفس المعلومات. نفس المعلومات. نعم. يحدث طوال الوقت.

وكيف نشعر على الفور بالإحباط، أليس كذلك؟ لأنه سيكون مثل، أنا فقط أعطيت المعلومات. الآن الشخص، الموظف الذي يتلقى مكالمته بالفعل، لا يعرف أن المعلومات قد تم التقاطها مسبقًا. من سيحل هذه المشكلة؟ أكبر عقبة، ولكن بالعودة إلى السؤال هو أن المؤسسين في كثير من الأحيان، لأنهم يفوضون العمل،

كما أنهم يركزون بشدة على حقيقة أن المنتج مهم جدًا. إنه شيء مشابه رأيناه في SaaS أيضًا. الناس مهووسون جدًا ببناء الميزات. إنهم ينسون كيفية عمل النظام الحالي للعملاء الموجودين هناك. إنه نوع مماثل من خارطة الطريق هنا. إنهم يركزون بشدة على المنتج الذي يحتاج إلى الخروج. كيف يتم تنفيذ الخدمة الحالية التي أنشأتها بالطريقة الأفضل؟

هذا الوعي نفسه أقل ولكنه يأتي. لذا فإن الأمر هو، سوف يعضك، عندما يعضك، يكون الأمر قاسيًا جدًا. سترى أن النظام بأكمله يفشل عندما يحدث ذلك. لذا كوشيك، قبل نفاد الوقت، أردت أن أسأل، لدينا بالفعل ولكن ما زلت أود أن أطرح عليك سؤالًا سريعًا. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى التوسع، على وجه الخصوص،

يمكنك أن تأخذ مثالاً على صناعة ولكنك تتطلع إلى التوسع. كيف يعرفون الآن أنهم لا يقومون بتصميم الخدمة في المنزل ولا يعرفون حتى من فريقهم في القسم المتعدد بأكمله يريد التعامل معه لتصميم الخدمات. ماذا يحتاجون إلى القيام به؟ كيف تبدأ؟ هذا هو أفضل سؤال Koushik. يرجى أخذ أكبر قدر من الوقت كما تريد. نعم. لذا، فإن الشيء هو

كما قلت، بصفتك مؤسسًا، فأنت تركز أكثر على المنتج. وأنت معتاد جدًا على تفويض الأشياء. لذلك من الأفضل تفويضها إلى مستشار يقوم بهذه المهمة بشكل أفضل. وحقيقة أنهم فعلوا ذلك لعدد من المرات لصناعات مختلفة، فهم يعرفون بالضبط كيفية القيام بذلك للصناعات المتنوعة المختلفة. في الواقع، إذا كان الاستشاريون قد فعلوا ذلك لصناعات متنوعة مختلفة، فمن الجيد اختيار هذا المستشار المحدد لأنه

إنهم يعرفون كيفية التبديل وقد شهدوا ابتكارات متعددة في قطاعات مختلفة. لذلك سوف يلتقطون ابتكارًا أو اثنين من الابتكارات المختلفة التي جربوها. أنا متأكد تمامًا، على سبيل المثال، في صناعة الرعاية الصحية، أن الابتكار الذي كانوا سيجربونه ربما لم ينجح هناك، لكنه كان سيكون فرصة ممتازة أو حالة استخدام في صناعة البيع بالتجزئة. لذلك سيأتي كمدخل رائع هناك.

وهذا ما نقوم به أيضًا. نعم. لذا مثل الاستشاريين مثل Koushik، فإن الشيء الآخر علاوة على ذلك هو أيضًا حقيقة أنهم يعرفون المعايير. لذلك في بعض الأحيان لا تعرف، دعنا نقول، لنأخذ مرة أخرى البيع بالتجزئة كمثال، لأننا تحدثنا عن ذلك عدة مرات. إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا للبيع بالتجزئة، فأنت لا تعرف مقدار الوقت المثالي الذي يجب أن يقضيه الشخص عند الخروج.

ما هو الوقت المثالي الذي يجب أن يقضيه الشخص في تصفح المتجر الذي أنشأته؟ لذلك يأتي الاستشاري بالمعايير أيضًا، حيث يعرف أنه قام بذلك خمس أو ست مرات من قبل. وبالتالي فهم يفهمون تحديات بعض الحلول. وهم يفهمون أيضًا ما هي معالم المعايير التي يجب تحقيقها، وحتى ذلك الحين، هناك إمكانية للتحسين. لذلك هذا مفيد وذو مغزى أيضًا.

مجرد نقطة صغيرة وإضافة إلى ذلك، هي هذه أيضًا، لذلك سيساعدك المستشارون في إصلاح مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة وسيساعدونك أيضًا على إصلاح KRAs الصحيحة، كما تعلمون، التي من شأنها أن تساعدك وتخبرك أيضًا بكيفية تقييمها باستمرار بحيث يمكنك وضع مدير المنتج الخاص بك أو الشخص، أيًا كان المسؤول عن ذلك، للتحقق بانتظام من ذلك. على سبيل المثال،

إذا لم تقم بتطبيق مقياس حركة الغذاء، فكيف سيعرف مدير المنتج الخاص بك أنه بحاجة إلى قياس ذلك؟ وحقيقة أن هذا هو المقياس الأول الذي كان يجب أن تبدأ به. كم عدد الأشخاص الذين يأتون إلى المتجر وعدد الأشخاص الذين سيخرجون للشراء؟ ما النسبة منه؟ لذا فإن هذا النوع من الأشياء هو شيء سيقوم مستشاروك بدعمك به واتخاذ قرارات أكثر استنارة وتوسيع نطاقك بشكل أسرع.

بالتأكيد. ولذا أعتقد أنه مع ذلك، نصل إلى نهاية المحادثة لهذا اليوم. أعتقد أننا أجرينا محادثة رائعة حول تصميم الخدمات لعملك. وسنراكم في مجموعات البث المستقبلية. ولكن في هذه الأثناء، سيكون من الرائع أن تجد قيمة من هذا الفيديو، إذا كنت تعتقد أن هذا مفيد. دعنا نعرف أفكارك في التعليقات. قم بالاشتراك. قم بالمتابعة.

أينما كنت تشاهد هذا، سواء كان YouTube أو LinkedIn، فقله بأي كلمة بشكل صحيح، لذلك إذا اشتركت معنا إذا كنت تحب القيمة التي قدمتها في هذه المحادثة، اشترك إذا لم تعجبك، اشترك مع ذلك لأنه سيساعدنا على تقديم قيمة في المستقبل لذلك سنكتشف شيئًا ولكن إذا كنت ترغب في ذلك، تعال وشارك مع شخص قد يجد هذا مفيدًا

لقد طُلب مني توصيل الاشتراك بلا خجل وتوصيل التعليقات وأشياء من هذا القبيل. ولذا قررت أن أفعل ذلك. ولكن شكرا لك. شكرًا لك، كوشيك، على أفكارك. وشكراً للجميع على الانضمام. حتى المرة القادمة. شكرًا لك. وداعا.