مخططات تصميم الخدمات 101

لذلك تقول أننا نعيش، دعونا نأمل أن نكون كذلك.

انتظر... نعم، لدينا أول عدد قليل من المشاهدين. لذلك نحن نعلم أننا بالتأكيد نعيش في مكان ما على الأقل. يمكننا أن نبدأ بالمقدمة. لذا دعني أذهب. أهلا ومرحبا بكم في ساعات عمل Momentum. اسمي ياش وانضم إلي فريق القيادة في Momentum 91 وكريشنا وجاي وكوشيك لمناقشة موضوع الأسبوع، وهو مخطط التصميم لعملك.

هدفنا هو تزويدك برؤى قابلة للتنفيذ واستراتيجيات عملية يمكنك تطبيقها على عملك الخاص. طوال الجلسة، نشجعك على التفاعل معنا من خلال طرح الأسئلة ومشاركة أفكارك. هذه فرصة رائعة للتعلم من بعضنا البعض واكتساب رؤى جديدة يمكن أن تساعد في دفع عملك إلى الأمام. دعونا نبدأ. جاي، كوشيك، كريشنا، كيف حالنا اليوم؟ القيام بعمل رائع. جيد، جميل. بداية جديدة للطاقة الكاملة.

كان هذا هو البث الأخير، لذلك هذا هو البث الثاني للعام الجديد. الآن، هذه المرة الأخيرة نسيت أن أذكر الطاقة. لذلك، هناك أيضًا ولا يزال قرارنا للعام الجديد مستمرًا بأننا سنستمر في البث المباشر. لذلك، هذا جيد دائمًا. من الجيد معرفة ذلك. ولكن دعونا نبدأ، كوشيك.

مخططات الخدمات لعملك، مع السؤال الأساسي المطلق، ما هو مخطط الخدمات للأعمال التجارية؟ لنا عن ذلك. لذا، فإن مخطط تصميم الخدمة يشبه النصف الثاني مما سيفعله المرء بعد رسم خرائط رحلة العميل. لذلك، لنفترض أنك منظمة ولديك أشياء متعددة. هذا شيء ناقشناه سابقًا أيضًا.

هو أن لديك الكثير من الموارد فيما يتعلق بشركتك. عندما أقول الموارد، فإننا نتحدث عن الأشخاص المعنيين، وأصحاب المصلحة المعنيين، والعملاء المعنيين، والمنصات التي تساعد مؤسستك، والأشخاص على تلبية احتياجات العملاء، ثم العمليات الموجودة التي يجب على المرء اتباعها داخل المنظمة. والآن أنت في نطاق ليس لديك فيه عملية واحدة لأي مرحلة. اجعل كل مرحلة تدفع على الأقل

كما تعلمون، هناك عمليتان أو ثلاث عمليات متوافقة وهناك الكثير مما يحدث، أليس كذلك؟ لذا فإن مخطط الخدمة هو في الأساس أنه سيساعدك على رسم خريطة لذلك من منظور طائر فيما يتعلق به على المستوى التنظيمي. وبعد ذلك سيساعدك على فهم مكان حدوث خطأ ما. هناك مكان يجب أن توجد فيه العملية، ولكن لا توجد عملية قائمة.

أم أن هناك حاجة إلى منصة يجب بناؤها هناك يمكن أن تعمل لصالح الأشخاص المشاركين في المنظمة الذين هم موظفوك. قم بتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل. هل هذه الأنظمة موجودة؟ قد تكون هناك حالات لا تكون فيها في بعض الأحيان في مكانها. وأحيانًا، وليس أحيانًا، في معظم الأوقات يكون لديهم أنظمة، لكنهم لا يتحدثون مع بعضهم البعض. مما يؤدي مرة أخرى إلى عدم الكفاءة داخل المنظمة.

يساعدك مخطط الخدمة بشكل أساسي على رسم الهيكل التنظيمي الخاص بك والذي يتضمن كل هذه العناصر التي شرحتها للتو. حسنًا، وقبل أن ننتقل إلى السؤال التالي، جاي، إذا كان بإمكانك، كاوشيك، ضبط الكاميرا بطريقة تجعل وجهك في المنتصف بحيث تكون نعم، أكثر كمالًا، مثاليًا، امض قدمًا، امض قدمًا في ذلك، نعم، إذن

كوشيك، لدي بالفعل سؤالان في ذهني. بادئ ذي بدء، قمنا بموضوع واحد يتعلق بتصميم الخدمة. كيف تختلف عن مخطط تصميم الخدمة؟ هل يبدو الأمر كما لو كان هناك حاجة أولاً إلى تصميم خدمة ثم بمجرد الانتهاء من أشياء معينة، فإننا نقوم بعمل مخطط لها. هل يمكنك التعمق قليلاً وشرح الفرق بين هذين؟ وقبل أن يجيب كوشيك، آسف، مرة أخرى، سأقاطع هنا بسبب

بهذه الطريقة، نقوم بساعات العمل أسبوعيًا ثم لدينا أيضًا بودكاست أسبوعيًا ثم نخبرك بملخص الزخم الذي يصدر كل أسبوع ولدينا الموارد والمدونات والعديد من المبادرات ولكن الطريقة التي لم أتذكرها أننا قمنا بالفعل بعمل موضوع قريب من هذا الطريقة التي أدركت بها أننا قمنا بهذا الموضوع هي لأنني عندما كنت أقوم بجدولة هذا الموضوع في برنامج البث الخاص بنا حتى النهاية تقريبًا عندما كنت أكتب العنوان حتى النهاية كانت هناك قائمة منسدلة للإكمال التلقائي كانت موجودة دائمًا ولذا كنت مثل

كيف يعرف هذا البرنامج أن هذا موضوع؟ عندها رأيت ذلك، هناك بالفعل بث حدث حول هذا الموضوع. لذا كوشيك، يرجى الدفاع عن نفسك لماذا اخترت نفس الموضوع؟ نعم. في الواقع، بعد هذا البث المحدد الذي حصلنا عليه، كان لدينا الكثير من الأشخاص يسألوننا عن كيفية تصميم الخدمة بالضبط؟ إنه مثل شرح ما هو تصميم UX، ولكن هذا ضخم

منطقة للتغطية. ما هي الخطوة التالية؟ ما هو المنتج الثانوي؟ لذا يمكنك التفكير فيما نحاول القيام به. إنها طريقة أكثر تفصيلاً حتى نعرف أن المخطط يجب القيام به ولكن كيف يعني ذلك، وكيف يجب تنفيذ الأشياء، وما الذي يجب التخطيط له، لم نناقش ذلك في هذا الشيء بالذات. اسمحوا لي أن أشارك شاشتي ثانية واحدة فقط. أود أن أعرض شيئًا ما.

ثانيا.

هل يمكن رؤية شاشتي؟ أنا فقط أطرحها في البث. فقط أعطني ثانية واحدة. نعم، نحن قادرون على رؤية شاشتك. نعم. لذلك أعتقد أنه في البث الأخير، ناقشنا شيئًا عرضت فيه كل هذه الشرائح وناقشنا هذا المخطط المحدد. ولكن كيف يمكن للمرء حتى الوصول إلى هذا المخطط هو شيء لم نناقشه. كيف يمكن للمرء أن يخطط لها؟ قلنا فقط بشكل مباشر أن هذه هي النتيجة المحددة.

لكن عملية القيام بذلك هي شيء أردت مناقشته بمزيد من التفصيل لأن ذلك يؤكد بوضوح كيفية البدء في رسم الخرائط بحيث تعرف لماذا يجب عليك القيام بذلك أيضًا في نفس المكان. الجزء الأول هو أنه يمكن للمرء تقسيم عملية تخطيط الخدمة بأكملها إلى المراحل الخمس التي ذكرتها هنا. هذا هو الأول هو العثور على الدعم. هذا هو أنت، دعنا نقول أنك كذلك،

لدينا، في Momentum، مجال تصميم خدمة كامل يساعد الشركات على القيام بهذا التمرين الذي نتحدث عنه الآن. ما نحاول القيام به هو التعامل مع الشركات ومحاولة أولاً إنشاء فريق متعدد التخصصات معهم للعثور على الدعم حيث يمكننا إدارة كيفية تحديد أصحاب المصلحة هؤلاء والمنتجات والعمليات المشاركة فيها. هذا، على سبيل المثال، لنفترض أن لديك متجرًا للبيع بالتجزئة، الآن سيكون لديك المئات من متاجر البيع بالتجزئة في أماكن مختلفة ومختلفة.

الآن، تحتاج إلى إنشاء أنظمة ووضعها موضع التنفيذ بحيث يمكننا كأشخاص مصممين للخدمات التفاعل مع الموظفين على مستوى متاجر البيع بالتجزئة الموجودين هناك ومحاولة فهم الأنظمة الموجودة لديهم ورسم خرائط لها. الآن، لترتيب ذلك في العملية، نحتاج إلى الانخراط مع المنظمة والتأكد من أن نظام الدعم وتوعية جميع أصحاب المصلحة بأن هذه المجموعة بالذات

تمرين التخطيط يحدث أمر مهم. يتعلق الأمر التالي بتحديد هدف ما تحاول تخطيطه. الآن هذا مهم للغاية. لنفترض الآن أن هناك كل ما أريده للشركة دائمًا إذا كان يجب أن يكون لدى المنظمة دائمًا هدف ما تريد تصحيحه. على سبيل المثال، يمكنني القول كمؤسسة أنني أريد أن أجعل مؤسستي موظفيي الجدد أفضل.

بحيث يكون لديهم معرفة أفضل بالمنتج وعندما يكون العميل موجودًا في المتجر، يكون لديهم رؤى أفضل لإبلاغ العميل بأن ذلك سيؤدي في النهاية إلى مبيعات أفضل. الآن هذا هو أحد الأهداف المحددة التي نحاول وصفها والتي ترغب المنظمة في تحقيقها. ثم ستبدأ في رسم خريطة لموظف جديد ينضم إلى رحلة المنظمة بأكملها حول كيفية انضمامه. وبعد ذلك

اسمحوا لي أن أعيدك قليلاً. لذلك لن تكون هنا رحلة العميل، ستكون هذه رحلة الموظف وأنت ترسم خريطة رحلة الموظفين بأكملها هنا وبعد ذلك سترى كل ما سيعمل به، وما هي التكنولوجيا التي يستخدمها، هل هناك حتى، كما تعلمون، نوع من التكنولوجيا القائمة على الحث الموجودة والتي يمكن أن تدرب الموظف بالطريقة الصحيحة، مما يمنحه المعرفة الصحيحة بالمنتج عندما يأتي العميل إلى المتجر. لذلك هذه مجرد حالة استخدام واحدة. لذلك من المهم جدًا للمنظمة.

تحديد الهدف المحدد للغاية. ثم يأتي الجزء البحثي حيث نناقش أيضًا مع العملاء ونجري بحثًا كافيًا عن العملاء، وهو أمر خاص جدًا بالمجال. الآن، عندما نحاول المضي قدمًا، في محاولة لتنفيذ أنظمة لهم أو التي ستكون في نهاية المطاف بعد تمرين المخطط، ستحدد المنصات وستبدأ في تنفيذ هذه المنصات لها.

يمكن أن يكون نظام ERP، ويمكن أن يكون CRM في حالة واحدة، ويمكن أن يكون Vivo IP في حالة واحدة. يعتمد ذلك على مكان تحديد الثغرات. الآن، النقطة التي لدي... لذا فإن ما سنفعله هو أننا سنرى أيضًا ما هي رحلات العميل الحالية التي ستساعدنا على نطاق واسع على الفهم، وستمنحنا فهم معرفة المجال بهذه الرسوم المحددة. ثم نقوم بإجراء مقابلات مع الموظفين أيضًا، ومقابلة مع جميع أنواع أصحاب المصلحة.

ثم نبدأ في رسم المخطط. وهذه ليست الخطوة الأخيرة، أليس كذلك؟ بعد ذلك، هناك خطوة لتحسين الالتزام بجميع أصحاب المصلحة الذين حددناهم للتو، وأيضًا مع فريق القيادة في المنظمة الذي يقوم بتحسين هذا المخطط الحالي. سيكون هناك الكثير من المناقشات التي تأتي في تلك المرحلة بالذات.

وسيكون هناك الكثير من المعارك التي تحدث في تلك المرحلة بالذات حيث تبدأ في مناقشة ما هو ضروري، وهو ليس ضروريًا، وما الذي يجب اتخاذ إجراء بشأنه، وما لا يجب اتخاذ إجراء بشأنه. غالبًا ما يكون الشيء الذي رأيناه هو أن هذا يعطي صورة صعبة للغاية للمنظمة، حيث يشير بالضبط إلى أين توجد ثغرات، حيث سيكون لديهم افتراض يقول إنها تعمل بشكل جيد. هذا يحدث بالفعل، ولكن...

ثم يمنحهم مرآة توضح أنه لا، ليس كذلك. وأنت تفقد عميلك هنا في هذه المرحلة بالذات. لذا فإن بيت القصيد من الإجابة على كلا السؤالين بطريقة ما هو أن ما نحاول القيام به هو أننا نعلم أن التخطيط يجب أن يتم، ولكن كيف يمكن للمرء التعامل مع المنظمة، وجمع كل هذه البيانات، ثم رسمها، ثم الجلوس معًا لإنشاء المخطط، وتنقيح المخطط.

وأيضًا تقديم اقتراحات لهم في النهاية حول كيفية تنفيذ هذه المنصات التي من شأنها أن تساعدهم على القيام بذلك بشكل أساسي من خلال إجراء هذه المناقشة. أعتقد أنني حاولت تقديم دفاع هنا، لكن نعم. إنه دفاع قوي إلى حد ما. أعتقد أن الناس الذين يشاهدون سيوافقون بالتأكيد. لكن جاي، هل أنت سعيد؟ نعم.

حصلت عليه. إجابة جيدة، أليس كذلك؟ وقبل أن ننتقل إلى كريشنا لسؤالها، أتوقف لحظة وأقدم لكم. لدينا كريشنا اليوم، وهذه هي ساعات عملها الأولى وأول بث مباشر لها. إنها ترأس جميع مبادراتنا التقنية والهندسية في Momentum. كل من يصنع المنتجات، كل من ينفذ ما يتحدث عنه كوشيك، عمليًا، كل ذلك

الناس والفرق وكل ما يقوده كريشنا. لذا كريشنا، نتوقع سؤالًا ذكيًا للغاية ومتعمقًا جدًا ومدهشًا يبدو حذرًا. لا يوجد ضغط، ولكن يرجى المضي قدما. نعم، لذلك آمل أن يكون الجميع بخير.

لذا في البداية، سؤالي الأول الذي يتبادر إلى ذهني هو، لنفترض أننا قمنا ببناء مخطط الخدمة، فكيف يمكننا العثور على عائد الاستثمار بشكل فعال؟ لذلك دعونا نقول أننا قمنا بتطوير كل هذه الخطوات الخمس، أليس كذلك؟ ثم ما هي الأدوات التي يمكنني استخدامها للعثور على عائد الاستثمار لما إذا كان مخطط الخدمة الخاص بي يعمل بشكل جيد أم لا.

للإجابة على سؤالك، فإن مخطط الخدمة هو في الأساس، إنه ليس نتيجة، إنه عملية نحدد فيها في كل خطوة ما عائد الاستثمار. لذلك لإعطائك المزيد، وسيكون فريدًا بالنسبة لماهية المجال، على سبيل المثال. لنفترض أنك تصنع نوعًا من المواصفات أو تشبه Lenskart، فماذا تفعل.

نوع من متاجر البيع بالتجزئة الموجودة أو سلسلة البيع بالتجزئة الموجودة أو أي نوع من متاجر البيع بالتجزئة الموجودة. يمكن أن تكون، كما تعلمون، شيئًا مثل متجر الروح الذي يبيع الملابس أو يمكن أن تكون Chumbak الذي يبيع الملابس بالإضافة إلى كمية من الملابس أيضًا. العنصر الأول الذي ستقوم برسم خريطة لعميلك هو حركة مرور الطعام التي تصل حول عدد العملاء الذين يدخلون منفذ البيع بالتجزئة الخاص بك، كما تعلمون.

الآن حركة الغذاء هذه هي مؤشر الأداء الرئيسي الذي يجب قياسه. الآن هذا هو جانب القياس الرئيسي. الآن، أعني أننا قمنا بذلك عدة مرات، لذلك أقول بشكل مباشر أن مقاييس حركة الغذاء أمر مهم. ولكن هناك الكثير من العلامات التجارية التي ربما كانت ستبدأ ما لا يقل عن خمسة إلى ستة متاجر وربما لا تقوم حاليًا بذلك على الإطلاق. لذا فإن حركة الغذاء...

المقاييس: أي أن هناك شيئًا يكون فيه بداية الصندوق ويمكنك بالفعل الوصول إلى فهم كيف يمكنك معرفة عدد العملاء الذين يدخلون مقابل عدد العملاء الذين يطلعونك على إجراء عملية الشراء مقابل المكان الذي يقومون به، ويمكن قياس كل هذه البيانات بحيث يكون هذا هو جزء عائد الاستثمار، لذلك يشير مؤشر الأداء الرئيسي على وجه التحديد إلى تحديد مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)، وهو خاص جدًا بذلك، وكذلك تعيين KRIs لذلك.

لذلك إذا كانت مقاييس حركة المرور بحاجة إلى القياس، فكيف تقيسها حتى في المقام الأول؟ هل يجب أن تبدأ في وضع نوع من الأنظمة أو المنصات التي يمكنها القيام بذلك، والتي يمكنها تحديد ذلك والحصول على البيانات؟ يمكنني إعطاء الطرف الآخر منه أيضًا. أنا أتحدث فقط عن بداية الرحلة ونهايتها. كما تعلمون، في كثير من الأحيان، عندما تقوم بعملية شراء، سترى هذا الشيء الذي سيطرحون عليك هذا السؤال.

في المتجر أيضًا وكذلك في تجربة عبر الإنترنت أيضًا حول ما تشعر به حيال هذه التجربة وستكون هناك ثلاث نجوم أو قائمة على النجوم أو ستعرف مجموعة من الوجوه الضاحكة تقول سعيدة، سعيدة جدًا، غير سعيدة. السبب وراء طرح هذا السؤال المحدد في نهاية رحلة المعرفة للعميل هو حساب صافي نقاط المروج التي يمكنك استخدامها في النهاية

يساعدك ذلك في الحصول على النتيجة في نهاية اليوم على إنشاء مجموعات مختلفة من جمهورك. لنفترض أنني قدمت، كما تعلمون، أمرًا رائعًا أو إذا أعطيت اثنين فقط من الموظفين، فأنا أعلم أن المذهل، الشخص الذي قدم أداءً رائعًا، يمكنني تصنيفهم ضمن مجموعة عميل مخلص ويمكنني أن أقدم قياسًا معينًا، كما تعلمون، لتلك القيمة النجمية المعينة الموجودة. وبعد ذلك يمكنني استهداف حملاتي، كما تعلمون، وجميع استراتيجياتي التسويقية.

ركزت على هذا العميل أكثر لأنني أعلم أنه يمكن أن تكون لدي حالة متكررة مبنية هنا، مبنية على مجموعة العملاء المحددة ويمكنني دائمًا استهدافهم بالوافدين الجدد أو يمكنني جعلها أكثر استهدافًا. لذا الآن إذا لم نقم بتمرين المخطط ودعونا نقول ما إذا كانت المنظمة موجودة وقمنا بتمرين المخطط هذا وحددنا أن هذه التفاصيل المحددة لا يتم طلبها من العميل.

أو أن الشاشة المعينة لم يتم إنشاؤها في أنظمة أو KNOW أو eStore أو VOS الخاصة بهم، أيًا كان موجودًا. إذن كيف يمكنني معرفة فئة العملاء أو مجموعة العملاء لدي؟ كيف أعرف من أستهدفه ومن لا أستهدفه؟ إذن هذه هي عائدات الاستثمار المحددة للغاية التي يمكنك الوصول إليها، والتي هي نتيجة لمخططك.

حسنا. نعم. كما لو كان... لذا، جيد. لذا، أحد الأشياء التي نراها كتحدي هو أنه دعنا نفترض أنني أدير، دعنا نقول نشاط تجاري بمعدل تشغيل بقيمة 20 مليون دولار ولدينا 60 أو 70 شخصًا يقومون بتصنيع فريق عمل نوعًا من الإعداد، أليس كذلك؟ أرى كل هذا و

وهو أمر مخيف للغاية، كيف أقول ذلك، إنه أمر مخيف للغاية، أليس كذلك؟ عندما أرى ذلك، حسنًا، هذا هو مكان عملي وهذا هو المكان الذي يسير فيه منافسي. وفقط لأخذ هذه المبادرة للبدء، ولإطلاقها، لنكون قادرين على التحول لأن الشركة بأكملها تحتاج إلى التحول، أليس كذلك؟ سيتعين عليهم تغيير الطريقة التي كانوا يعملون بها.

عقد وربما أكثر من ذلك. كيف أبدأ كما لو كنت أريد أن أبدأ صغيرًا وإذا كنت أرغب في معرفة ما إذا كان هذا مناسبًا لنا أم لا، كيف أبدأ صغيرًا وأرى ما إذا كان هذا يعمل أم لا، مثل أي جزء من الرحلة أقوم بمهاجمته وبناء POC الخاص بي كيف يمكنني القيام بذلك؟ هذا سؤال مهم للغاية لأننا نتحدث عنه، لذلك سأقدم قصة صغيرة.

قبل إعطاء تفسير لهذا الشيء بالذات هو أنه في الهند وكذلك على المستوى العالمي، عندما حدث التحول الرقمي الأولي أو الثورة الرقمية، تم الاستيلاء السريع على السوق حيث الأشخاص الذين لديهم بالفعل ما يكفي من المال لتنفيذ تلك الأنظمة في مكانها. لذلك نحن نتحدث في أوائل عام 2000 عندما بدأ كل شيء في الظهور، تمامًا مثلما نرى ذلك في الذكاء الاصطناعي

اللاعبون الكبار دائمًا الذين لديهم أموال كافية معهم لتنفيذ ذلك يلتقطون الأمر بسرعة كبيرة. ولكن هناك لاعبون لديهم أيضًا نفس النوع من المشاكل. نحن نتحدث على وجه التحديد عن SMUs و SMBs في كل مكان. أين لديهم نوع مماثل من المشاكل. لكنني أعني أيضًا أنهم قد لا يكون لديهم مئات الموظفين ولكن لديهم 50 موظفًا. قد لا يكون لديهم ذلك، فقد لا يقومون بمعالجة آلاف الموظفين في الشهر.

لكنهم ما زالوا يعالجون مئات الفواتير في الشهر. الآن، كان هناك دائمًا جمهور لتلبية احتياجات هذه الشريحة، ولكن لم يكن هناك جمهور لمساعدة هؤلاء الأشخاص على تحويلها رقميًا. وهذه الشريحة في كل قارة، خاصة في القارات التي نتحدث عنها، القطاع الأفريقي،

الهند، تعرف على قطاع جنوب شرق آسيا الذي كان لديه المزيد من الجغرافيا والجغرافيا وليس القطاع. الجغرافيا، نعم. لقد رأينا الكثير من هذه الشركات عالقة أو كما تعلم أن المنظمة عالقة في هذا الأمر. وبالعودة الآن إلى هذا السؤال، فإن المنافسة تذكرهم فعليًا بحقيقة أنك تعلم أنه يتم استبعادهم في كثير من الأحيان. أعني أنك تقوم بأعمال تجارية

يأتي المال، يمكنك أن ترى أن بعض العملاء مهتمون أو ذاك بما تحاول بيعه سواء كان منتجًا أو خدمة. ولكن هناك خطأ ما في محاولة تحويلها في المرحلة الأخيرة. إما أن عملية الشراء لا تحدث لأن الخدمة التي تم تقديمها في المتجر لم تكن صحيحة أو عندما كان العملاء... لذا فكر في الأمر على هذا النحو، عندما يأتي العميل إلى متجر أو...

نحن نتحدث على وجه التحديد عن البيع بالتجزئة مع مثال، في معظم الأوقات نتحدث لأنه من السهل جدًا التواصل مع الجمهور أيضًا، وهذا هو السبب. لذلك عندما يزور العميل متجرًا، لم يتخذ قراره بعد. إنه قادم ويحاول متجرك إقناعه أو أنها المرحلة التي يقوم فيها بالبحث عن منتجك. لذلك من المهم للغاية كيفية تقديم خدمتك في المتجر.

هذا هو، بالإضافة إلى، كما تعلمون، مقدار المعرفة بالمنتج لدى الموظفين الموجودين في المتجر، وكذلك مدى قدرتهم على بيعه. حق. الآن، يمكننا أن نرى أن الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الصغيرة والمتوسطة أو أي شخص يحاول التوسع من تلك المرحلة إلى مرحلة أكبر سيواجه هذا، سيبدأ في مواجهة هذه المشاكل. وهي مسابقة يجب أن تذكرهم باستمرار بحقيقة أن أنظمتي ليست في مكانها، وكما تعلمون، ليس لدي كل شيء تحت سيطرتي.

والطريقة الأخرى هي أن كل صاحب عمل يريد أن يكون لديه، كما تعلمون، لوحة التحكم ذات الشاشة الواحدة التي يحلم بها حيث يمكنهم التحكم في كل شيء من أو تلك المنصة الواحدة التي يمكنهم من خلالها التحكم في كل شيء من خلالها. والخبر السار هو أن مخطط الخدمة سيساعدك على الوصول إلى تلك المنصة. هذا هو أفضل جزء في الشيء الذي يتمتع فيه فريق القيادة رفيع المستوى برؤية شديدة.

حول ما يحدث داخل المنظمة على مستوى الصومعة المختلفة. يمكنك التحدث ويمكنك أيضًا كشخص على مستوى فريق القيادة أن تقول كيف تؤثر كل صومعة على الصومعة الأخرى. كيف لا تتحدث عمليات التسويق والمبيعات الخاصة بي مع بعضها البعض وكيف تؤثر وأين أفقد الجهد وكذلك المال فيما يتعلق بي، كما تعلم، يمكن تحديد نشاطي التجاري بالكامل ويمكن حله على وجه التحديد.

هذا هو بالضبط ما نحاول بناءه هنا. ولا يمكنك التوسع بعد ذلك. الطريقة الوحيدة للتوسع هي التأكد من أن أنظمتك في مكانها وأنها تعمل، كما تعلم، تمامًا مثل محرك زيت الجرس. إذا كنت تجعله يعمل بسرعة، يجب أن يعمل المحرك. يجب أن يعمل المحرك. تحتاج إلى التأكد من صيانة المحرك وتزييته بشكل صحيح. لذلك، هذا ما نحاول في Momentum القيام به مع التنظيم.

لذلك نساعدهم في هذه الرحلة بأكملها في تحديد المخاطر وبالتالي في نهاية المطاف سيكون المنتج الثانوي هو نظام ERP ومعظم الحالات ليس مجرد نظام ERP تم إنشاؤه. هناك العديد من المنصات المبنية على تلك التي تتحدث إلى نظام ERP وتجمع البيانات ونظام ERP الخاص بك هو في الأساس المحطة الوحيدة التي تحاول إدارتها.

لكن نعم، إنها المنافسة في الغالب ثم في الغالب حقيقة أنهم يدركون أنهم يخسرون المال دون أن ينفقوه بكثافة على المنتج. الآن أين تضيع بالفعل؟ وذلك عندما تصطدم بالأرض. حصلت عليه. حصلت عليه.

لذلك، خاصة فيما يتعلق بمخطط تصميم الخدمة، هل يجب أن يكون هناك المزيد من التركيز على العملاء النهائيين أم يجب أن يكون هناك المزيد من التركيز على الموظفين؟ أعلم أنه مزيج من الاثنين وأنه شيء كامل لأن الموظفين في حد ذاتهم سيخدمون العملاء ولكن هل هناك أي شخص يتم الاحتفاظ به في المركز بينما تعرف تصميم هذه العمليات أو المواءمة؟

كل جزء منه؟ أعتقد أن أفضل طريقة للإجابة على سؤالك هي أن العميل دائمًا في المركز، وهذا أمر مؤكد. إذا كانت المؤسسة قد حددت بالفعل مجموعات مختلفة من العملاء، فستكون المجموعات المختلفة فريدة جدًا، وليست فريدة، ومتشابهة إلى حد كبير، ولكن نوع التفاعلات التي تجريها خلال رحلتها ستكون مثيرة جدًا للاهتمام، كما لاحظت.

لكل مجموعة من الأشخاص القادمين. ستكون رحلة العميل المخلص مقابل العميل الجديد مختلفة تمامًا فيما يتعلق بكيفية تحدث كل نظام معهم وهل تتحدث كل أنظمة معهم. لذلك يكون العميل دائمًا في مركز هذه الرحلة. لكننا رأينا بشكل متزايد أن إنشاء رحلات منفصلة للموظفين مهم أيضًا بنفس القدر لأن لدينا موظفين ينضمون بسبب

يعمل بشكل جيد، لذا فإن موظفك هو نقطة الاتصال الأولى بعد منتجك. فكر في الأمر بهذه الطريقة. إذن ما مدى معرفة الموظف بالمنتج أو فهمه للمنتج ومدى جودة تحديد قيمة الخدمة التي تقدمها كمنظمة لعميلك. لذا قم برسم خريطة لتلك الرحلة الخاصة بذلك الموظف الذي يأتي لأول مرة أو الموظف الموجود هناك بالفعل.

أو رأينا تقديم نتائج مهمة لرسم خرائط لها ومعرفة ما هي جميع الأنظمة الموجودة أو التي يجب أن تكون في مكانها فيما يتعلق برحلتها أيضًا. بصرف النظر عن هذا، كانت هناك حالات قمنا فيها بتعيين حتى بائع طرف ثالث أو طرف ثالث يشارك في رحلته أيضًا ونرى ما إذا كان ذلك قد تم بكفاءة. لذلك كنت أعمل مع شخص الطرف الثالث هذا.

بائع طرف ثالث، يمكن أن يكون أي منظمة أخرى أيضًا. ولكن كيف نجح تفاعلي الحالي أو رحلتي الحالية معهم أم لا؟ لذلك حتى بعض الشركات تستخدم هذا لتقييم تلك العلاقة أيضًا. أو هل ينبغي لنا إحضار شيء آخر للقيام بذلك، كما تعلمون، لأنه قد يكون هناك اعتماد كبير على بائع الطرف الثالث هذا لتلبية الطلبات أو أي شيء من هذا القبيل. لأنه في معظم الأوقات إذا كنت من أصحاب سلسلة متاجر التجزئة الذين، كما تعلمون،

مرحلة التخطيط للتوسع. لقد لاحظنا في كثير من الأحيان عندما تم شراء المنتج ولكن من المحتمل أن يتم التسليم في الغالب من خلال نظام طرف ثالث موجود. لذا فإن رسم الخرائط سيساعدنا أيضًا على فهم مدى نجاح ذلك لأن هذه هي المرحلة الحاسمة جدًا التي يجب أن تصل إليها وأنا لا أفعل ذلك. إنه طرف آخر يساعد في القيام بذلك. لذلك هناك حالات مختلفة تأتي.

هذا يعود إلى، أعتقد أن أفضل طريقة للإجابة على هذا السؤال هي أنه يعيد إلى هذه النقطة الوحيدة ما هو الهدف الذي تحاول تحقيقه من خلال القيام بخدمتك كمنظمة؟ هل تحاول أن تفعل، هل تقول لا، هناك الكثير، لا يمكنك حل جميع المشاكل في نفس الوقت. من الواضح أنه يجب عليك حلها وجهًا لوجه. أنت تقول أن لدي مشكلة كبيرة في رحلة عميلي. لا يتم تحويل عملائي. لا يمتلك عملائي حتى معرفة واضحة بمنتجي. ثم العملاء.

هل ستكون مركز اهتمامك أم دعنا نقول لا، لدي عملاء قادمون، لدي مجموعة كبيرة من العملاء الذين يعرفون المنتج الخاص بي ويأتون ويزورون متجري ويشترونه كما تعلمون كالمعتاد أو في وقت عادي بدوره، ولكن هذا هو الموظف الذي لدي كما تعلم أنني بحاجة إلى إعداده لدي مئات الموظفين المنتشرين في جميع أنحاء العالم، كما تعلمون، عدد المواقع التي لا أعرفها

لا أعرف أي موظف في أي متجر يفعل ماذا. إذن كيف تتعامل مع هذا الموقف؟ كما قلت، إنه الأول، إنه حرفيًا مثل أيدي مؤسستك. إنه أول شخص يتواصل معه. ثم يصبح ذلك أولوية. إذن يتعلق الأمر بتحديد الهدف حول المشكلة التي تريد حلها أولاً كمنظمة؟ ثم مصمم الخدمة أو المنظمة مثلنا،

تعال ومساعدتك على تحديد هناك بشكل أكثر كفاءة وأنت تعرف العمل في كليهما ويمكننا أيضًا تحسين السرعة بطريقة أفضل بكثير عندما نعرف بوضوح ما يجب القيام به.

وهذا يشير إلى أنه على وجه الخصوص عندما تتطلع إلى معرفة تنفيذ مخطط تصميم الخدمة، فأنت بحاجة إلى مستشار على الأقل يمكنه فقط إرشادك أولاً في مسارك بدلاً من أن يكون الأمر ليس نموذجًا حيث يتعين عليك فقط فرض مجموعة المعرفة هذه من الأشياء أو الخدمات، بل يتعلق الأمر أكثر بحل مخصص بناءً على احتياجاتك، لذلك يجب تحديد احتياجاتك ومن ثم يمكن مواءمة العمليات بأكملها وفقًا لذلك. نعم بالضبط.

هناك قالب بسيط مثل على سبيل المثال يمكنني أن أعرض لك النموذج الذي تتابعه. هل ترى شاشتي؟

ثانية واحدة. لا، لا يمكنني إحضاره على... هل يمكنك مشاركتها مرة أخرى؟ نعم. كل هذا بينما كنت على تلك الشاشة؟ لأنه لم يكن على الشاشة. لا، لا، لا. كنت أحاول فقط فتحه. فهمت.

هل تراها الآن؟ نعم، ثانية واحدة. سأحضره فقط. نعم، يمكننا رؤيتها الآن. على سبيل المثال، هذه ورقة Excel موجودة حيث يمكنك أن ترى، كما تعلمون، أن هذه تشبه نسخة نموذجية منها حيث يمكنك أساسًا رؤية الطريقة التي يتم ترتيبها بها وهي أن المراحل في الأساس يمكن أن تكون مرحلة مختلفة من عميلك. لنفترض أن العميل هو ما تحاول مطابقته. ستكون المرحلة الأولى، كما تعلمون، حيث يحاول معرفة منتجك. المرحلة الثانية يمكن أن تكون أين هو، كما تعلمون،

في محاولة لإجراء بحث حول منتجك. 3 يمكن أن يكون هو الذي يحصل عليه، وهو يقوم بالشراء، ويمكن أن تكون المرحلة 4 بعد الشراء. كما تعلم، يعتمد الأمر على صاحب المصلحة الذي تحاول تعيينه. ما هو الدليل هو أساسًا أين هم فيك ومن ثم إجراءات العملاء هي المكان، وما الإجراء الذي يقومون به. على سبيل المثال، عندما يدخلون المتجر، ما نوع الإجراء الأولي للعملاء أو كيف يتعرفون على منتجك.

أو متجرك حتى في المقام الأول. إذن ما هو الإجراء؟ أين يفعلون ذلك؟ لذلك يمكن أن يكون موقعًا إلكترونيًا، أو يمكن أن يكون مجرد، كما تعلمون، أو أن المتجر مصمم جيدًا من واجهة المتجر ويمكن رؤيته من الخارج أيضًا، أو يمكن أن يكون اللافتات الرقمية، كما تعلمون، أو أيًا كان. ثم تأتي إجراءات المرحلة الأمامية. هذا هو نوع المنصات أو الأشخاص الموجودين الذين يتواصلون مع العميل أولاً.

على سبيل المثال، في مرحلة لنفترض فيها أنني أقوم بعملية شراء وفي هذه الحالة، يجب أن يكون النظام في مكانه. والآن أي نوع من ولكن في نفس الوقت.

في الوقت نفسه، عندما يبحث العميل فقط في المتجر، يجب أن يكون لدى جميع الأشخاص الموجودين في المتجر الذين يحاولون مساعدة العميل على اتخاذ القرار أيضًا جهاز لوحي آخر. ربما تكون قد شاهدت هذا الفيديو، سيكون لديهم جهاز لوحي أو شيء آخر حيث لديهم أيضًا معلومات المنتج بالكامل في جميع المتاجر. لذلك قد يكون لديك شيء في المخزون، وليس في المخزون، ولكن عندما يقول العميل ذلك، لكنني أحتاجه بشكل صحيح.

وأنا أحب المنتج. أنت لا تريد أن تفقد هذا العميل. لذلك لا تتعرض على الفور لفوضى الفواتير في كل مرة. بدلاً من ذلك، لديك نقطة بيع داخل المتجر يمكن للجميع الوصول إليها. أي أن كل موظف في المتجر لديه حق الوصول إلى من يمكنه الاطلاع عليه بسرعة وإعطائهم المعلومات الصحيحة بأنفسهم. لذا فإن هذا النوع من الأشياء، والتعرف عليها سيأتي بطرق مختلفة. لذلك تم وضع هذا في قالب، ولكن كما ذكرت، لا يمكننا

لنفترض أن هذه هي بالضبط الطريقة التي سيختبرها كل عميل وكل نطاق. داخل Zara، كيف سيختبر عميل Zara متجر Zara مقابل كيفية قيام شخص يزور متجر سيول الذي يقع مرة أخرى في نفس مجال بيع الملابس بالتجزئة ولكن الطريقة التي يتم بها تجربة كل من المتاجر والأنظمة المعمول بها وتقديم الخدمة مختلفة تمامًا.

تشعر أنها مختلفة، أليس كذلك؟ لأنه يتم بشكل مختلف. Zara على نطاق واسع، بالحجم الذي يتواجدون فيه، قاموا بهذا النوع من التمارين على مستوى واسع وينتمون إلى سلسلة ضخمة من العلامات التجارية الأخرى أيضًا. لذلك هناك الكثير من المعرفة المشتركة التي تأتي من ذلك. في حين أن Soul بدأت من ذلك، إلا أنها مختلفة تمامًا عن مقياسك في Soul Store. يعرف الناس متجر Soul Store أكثر من التواجد عبر الإنترنت بدلاً من التواجد خارج الإنترنت.

وفجأة عندما يرون متجرًا للبيع بالتجزئة غير متصل بالإنترنت، يهتمون أكثر برؤية ذلك، أليس كذلك؟ هناك عامل يتمحور حوله حيث يريدون رؤية هذا المتجر غير المتصل بالإنترنت، أليس كذلك؟ لذا يتعين عليهم الآن أن يتفوقوا على تجربتهم الخاصة عبر الإنترنت في متجر البيع بالتجزئة، مما يعني أن الخدمة التي يقدمها الموظفون المعنيون يجب أن تكون في هذا النطاق وهذا المستوى. وما هي الأنظمة التي يمتلكونها في حالة إعطاء هذا النوع من الخبرة لعملائهم هو سؤال مرة أخرى.

لذلك هناك قالب، ولكن لا توجد تجربة يمكن أن تكون نموذجًا.

لذا جاي، بينما كنت أستمع إلى هذه الإجابة من كوشيك، حصلت على إجابة لسؤال آخر. أعني، إنه منفصل جدًا، وهو مختلف تمامًا عما كان يتحدث عنه كوشيك. عندما كان يشارك الشاشة، بدأت أدرك نوعًا ما أنه عندما نذهب أنا وأنت لمحادثاتنا الاستشارية، وهي المحادثات الأولى التي نجريها أنا وأنت مع عملائنا المحتملين، فهي ليست مؤكدة.

فيما يتعلق بما إذا كانوا يريدون المضي قدمًا معنا أم لا، ولكن بمجرد أن يتخذوا قرارًا ويمضون قدمًا معنا، فهذا هو نوع القوالب التي يعرضها Koushik لهم ومن ثم يتم بناء قناعتهم بأن هؤلاء هم الأشخاص على حق، لذلك ربما يجب أن يكون لدينا إمكانية الوصول إلى هذه المستندات والقوالب التي مثل ساعات العمل تتعلم لنا أيضًا عندما نتحدث إلى العملاء المحتملين، ستساعدنا هذه القوالب Koushik على بناء الثقة أيضًا

لذا يرجى مشاركتها معنا أيضًا، وليس فقط مع مشاهدينا الذين انضموا إلى هذا ويسعدون بالإبلاغ عن أن هذا هو البث المباشر الأكثر مشاهدة على ما يبدو حتى الآن. ولكن مع هذه الأخبار الجيدة، يجب أن أشارك أننا نقترب من نهاية هذه المحادثة أيضًا.

كريشنا مرة أخرى، شكرًا لك على الانضمام إلينا ونأمل أن تنضم إلى جميع جلساتنا الحية المستقبلية أيضًا. قبل أن نقول، نعم، آسف، كريشنا، كنت تقول شيئًا. نعم، بالتأكيد. لقد حصلت حقًا على بعض الأفكار الجيدة حول الخدمة. نعم، وهو أيضًا، وآمل أن نكون مرحين أيضًا، مثل مجرد أشخاص مرحين للتسكع معهم. ليس هذا هو الشيء الوحيد الذي نتحدث عنه.

لذا، فأنت أيضًا مثل الأشخاص المرحين الجيدين أيضًا. وهكذا، قبل تسجيل الخروج، كان الشيء الوحيد الذي أردت مشاركته هو أن فريق تحليلات الوسائط الاجتماعية لدينا كان يشاركني. كانوا يخبرونني أن 1٪ فقط من الأشخاص الذين يشاهدون هذه التدفقات مشتركون في قناتنا أو يتابعون صفحتنا. وهكذا، أعني، إذا كنت تريد أن تكون جزءًا من نادي 1٪، فيرجى الاشتراك.

لذلك هذا الاشتراك، لقد تحدثت بالفعل إلى YouTube و LinkedIn. هذا الاشتراك مجاني تمامًا. لدينا صفقة خاصة لك وبصفر دولار، ستصبح جزءًا من نادي 1٪. شكرا لانضمامك. شكرًا لك على الاستماع ونأمل أن نراك مرة أخرى في مجموعات البث التالية. حتى المرة القادمة. وداعا.